铿锵玫瑰 芬芳万里

■本报 孙业国

过去21年，陈美芳一直在跑车。每次出乘前，她都会化上淡妆，盘起发髻，穿上笔挺的制服，最后别上党徽和列车长臂章，带着团队其他成员一同前往站台接车。

1997年，香港回归祖国前夕，18岁的陈美芳迎来了人生道路上的大事：她如愿成了杭州客运段一名乘务员，踏上杭州开往广州的列车。刚开始跑车，别人干一遍的事，她干两遍。长途列车上，她像只小蜜蜂从车头忙碌到车尾，清倒果盘、擦抹茶几……别人打扫卫生用拖把，她用铲刀顶着麻布，将边边角角抠得干干净净，有时还用钢丝球，一点点除去积存的老垢。

“不能只默默干活，还要学会思考，想到就要做到，已经做到的要做得更好。”陈美芳回到家里常常这样思索。21年来，她整理的乘务笔记有满满10本，逐渐总结出独特的“十二个一点”工作法：嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点、脑筋活一点、问候多一点、说话轻一点、度量大一点、理由少一点、举止雅一点、风格高一点、做事实一点、心眼好一点。后来，她又总结出“四水服务法”“最后一公里”“五个一服务法”等。

做一名出色的列车员，仅有爱心远远不够。陈美芳自掏腰包购置了整理箱，买来地图、吸管、针线包、水果刨、开瓶器等旅途中常需的物品，并和同事一起总结旅客所需，不断充实这个百宝箱。她还筹建“美芳爱心基金”，碰到经济拮据的旅客，她就买来碗面、矿泉水送给他们。

2007年12月，陈美芳成了当时甬广线上最年轻的女列车长。为了当好班组领头人，车组43人的家庭基本情况及学习进展、爱好、特长，甚至星座，陈美芳都烂熟于心。陈美芳率先在班组开展了“五最佳”评比活动，调动每名班组成员积极性。几年来，她的车班先后有10多人走上列车长岗位。“美芳亲情服务团队”也被评为全国铁路党内优质服务品牌。在浙江省总工会劳模协会的支持下，陈美芳发起成立助力春运“劳模智囊团”，成员包括公安、公交、美容、卫生、应急等行业80余人，为列车提供服务。

21载春秋，陈美芳在列车上值乘了1200多趟，服务旅客超过120万人次，往返行程超过380万公里。她个人获得“全国劳动模范”“全国五一劳动奖章”“全国最美青工”“浙江省劳动模范”“浙江省建功立业女标兵”“浙江省职业道德建设十佳标兵”“全国铁路火车头奖章”“全国铁路创先争优党员服务明星”等多项荣誉称号。2017年，她光荣当选为党的十九大代表。