服务关系之前是平等

8月30日，浙江杭州火车东站一名中年女子持下午班次车票，欲进站坐上午的火车，遭到工作人员的阻拦，劝其改签票后再进站。女子对该工作人员大打出手，连扇多个耳光。（澎湃网，9月2日）

由于现在的服务行业里，一直就是把马歇尔·菲尔德的营销理念“顾客就是上帝”奉为圭臬。所以很多顾客就真的将自己当作上帝，对不合自己心意的服务人员动辄辱骂，甚至出现了新闻里扇耳光这种侮辱人尊严的方式。

我认为出现这种情况是不正常的，这种相处的关系也是不健康的。之所以会出现现在的这种消费者自视过高，服务人员一味软弱，是一下四个原因造成的。一是服务企业职工在入职时无论是接受的企业的自身培训还是培训机构的培训，都是一律强调“顾客就是上帝”，一定要做到打不还手、骂不还口，但对于如何维护自身的合法权益的内容基本上没有。二是在员工与顾客发生矛盾时，服务企业为了避免造成不良影响，不管员工有没有道理，多会以处理自己的员工来讨得顾客的欢心。三是媒体和维权机构的偏袒，现在出现一个事件，大部分的媒体和维权机构重点只会关注消费者的权利是否受到了侵害，对于服务人员和服务机构的关注就会淡的多了。四是在长期处于这样的环境下的服务人员和消费者，各自心中逐渐产生了那种不平等的思想，服务人员惧于投诉和处罚，而变得越发委曲求全，部分消费者却自视为上帝而越发的骄狂。

可是在大家疯狂地为“顾客就是上帝”这句话进行解读的时候，可曾认为我们现在的解读是一种错误的解读吗，可曾想过在这种被过度解读的商业关系、服务关系之前，还蕴藏着一种更本质的、单纯的关系：平等的人与人的关系。

笔者希望大家不要一直将维权的目光盯在消费者身上，偶尔也可以抛一些余光给需要维权的服务人员，多给服务人员一些尊重，一起建立起真正健康的、正常的消费氛围——平等。不要再用那种看似正确合理的错误解读侵害了平等的生存空间。