共情是最好的帮扶

人本主义心理学派的创始人罗杰斯曾这样对“共情”下定义：“所谓共情，是指站在别人的角度考虑问题，它意味着进入他人的认知世界，并完全扎根于此。”通俗一点说，共情就是在帮助别人时，不能仅仅作为一个旁观者，而是要设身处地体验他人处境，深入对方内心去体验感情、思维，从而达到感受和理解他人情感的目的。

以高质量服务闻名于世的迪士尼乐园有这样一个严格的规定：所有迪士尼乐园的员工在碰到小朋友提问时，必须蹲下来，微笑着和孩子说话。蹲下后，员工的眼睛要和孩子的视线保持同一高度，不能让孩子仰着头跟员工说话。这是共情的一个典型例子——只有与孩子的视线平齐，才能看见他们眼中的世界。同样的，铁路作为交通服务行业，工作人员只有设身处地地体验残疾旅客的不便，深入他们的内心，了解他们的需求，才能更好地为他们服务。

铁路历来将残疾旅客作为服务重点，有着助残扶残的优良传统。为了方便残疾旅客出行，铁路部门开辟了进站乘降绿色通道，加大投入优化残疾人出行硬件设施，逐步在站车实现无障碍设施全覆盖。

渐渐地，一些细心的铁路客运服务人员发现，仅仅在站车对残疾旅客提供服务是不够的，因为残疾旅客的不便从迈出家门的第一步就开始了。客运服务人员设身处地地考虑到了残疾人的需求，因此，一些车站积极探索构建服务重点旅客的“全程服务链”，从残疾旅客迈出家门那一刻起就有铁路职工相伴，为他们提供出行的全程服务。

残疾人无障碍出行，体现出铁路企业的社会职责，也是社会文明进步的一个重要标志。随着经济社会的发展，大众对于残疾人的理解和帮扶有了长足的进步。越来越多的残疾人走出原来禁锢的世界，越来越深入地参与到社会活动中来。我们需要真正与残疾旅客的实际需求产生共情，将心比心地回应他们的关切，从硬件和软件两方面不断完善改进服务，最大限度地满足他们的需求，使残疾旅客的出行之路更加舒畅。