浅谈旅客与职工的“三两事

2013以前，铁路还被人们称为“铁老大”的时期，人们经常会“享受”到铁老大的特别服务。列车不定时的晚点却没有解释、车票无缘无故的涨价、一票难求的现象、工作人员喜怒无常的态度，严重的会发生殴打旅客的现象出现；还有一些职工为牟取利益以票谋私、以车谋私等等。在当时人们的眼里，铁路就是野蛮的代名词。除此之外，乘务人员可以通过私带无票人员上车来牟取私利。就连站上的小商小贩乘务人员都可以榨取他们的最后一点利用价值：想要上车卖货先把列车卫生搞好。纵观种种，当时的铁路在人们的心理上蒙上了一层挥之不去的阴影。

然而这样的时代在铁道部部长刘志军倒台后也随之结束了。2013年3月10日，国务院披露机构改革和转变方案，铁道部被撤销。新的国家铁路局和中国铁路总公司成立，“铁老大”时代终结了。不仅如此，在中国铁路总公司总经理盛光祖的带领下，铁路部门完善了旅客投诉制度，旅客的权益得到了保障。人们再也不用看着铁路人员的脸色过日子了。这也从一定程度上改变了人们对于铁路的“野蛮”的看法。

然而随着人们维权意识的不断提高，即使铁路改革了，铁路的客服服务中心依然每天能接到上千个旅客的投诉电话。职工和旅客的矛盾还在不断加深。无论在售票厅，检票口，出站口甚至于进站口，每天都能听到工作人员和旅客的争吵声。要么就是为了买不到票而生气，要么就是为了不让送人而恼怒，要么就是那些恶意逃票人员被发现不愿补票反而怒斥工作人员等等。

然而除了这些旅客的因素，反观我们职工本身，这些矛盾的来源一部分也来自于职工自身。职工可能会受到来自主观和客观的各种因素而影响自己对旅客的态度。把本来极容易解决的事情变得复杂起来，甚至于发展到旅客投诉的地步。

然而若要解决这些矛盾，不仅需要职工和旅客自身作出努力，社会与单位也要给予一定的外部的约束。通过四方合作，来减少矛盾的产生。当旅客或者职工养成良好的思维习惯时双方之间的矛盾将不再成为矛盾，那只是无聊闲暇时的增味剂。但俗话说得好“学坏三天，学三年”，好的与人相处的习惯的培养不在一朝一夕，需要大量的时间和身边的情况结合起来。改变之前看法和举动的过程并不是单一性事件，而是一系列决定的实施，一旦旅客和职工双方决定如何去聆听和融入这个世界，就要将其付诸于每天的行动之中。通过不断的努力，便能够去停止一种行为，开始另一种行为。