三十万字“邯情日记”背后的温情故事

■李 蓉 柴 娜

在“互联网+”时代，如果一个班组坚持写日记，每天都坚持写，他们会在日记中写些什么？

邯郸站“邯情”服务组成员从2019年开始写，至今已写下4本日记，写了近30万字，由10名客运员共同完成。他们用日记记录下每天服务旅客的过程与感受，记录下客运工作中的点点滴滴，这几本写满平凡温馨故事的日记叫“邯情日记”。

穿梭时空，每一本，每一页，在班组客运员的眼中都视若珍宝。翻开这些日记，跃然纸上的不只是笔墨心血，更是对旅客的浓浓爱意。

用日记记录初心

“2021年5月23日，阴转晴，丙班刘晓莹。在送一位坐轮椅的旅客出站时，我扶她起身坐上出租车，嘱咐她小心的那一刻，她居然大声说，刘晓莹，我认识你，我记得你的声音，谢谢你之前送我上火车。”

这是“邯情日记”中的内容，服务旅客之情跃然纸上，小故事中流淌着令人动容的温暖和情意。

其实，类似轮椅接送老人、帮忙照顾儿童、抬担架扛行李以及协助寻找遗失物品的事情，每天都会在邯郸站内发生。“邯情”服务组始终秉承“热心、细心、贴心、虚心、耐心、用心”的“六心服务法”，活跃在旅客进站、乘车、下车、出站的“最后一公里”。

小人物书写大故事

“起初，我们记录每天的工作日常，是为了便于梳理和优化服务法，后来慢慢地将自己的感情渗透在里面，就像写日记一样。”邯郸站“邯情”服务组客运员侯建敏翻到她写的一篇日记，“2021年4月24日，四五级大风。10点多，我刚刚挂断一个咨询电话，抬头正好看到一个熟悉的身影，疲惫的妈妈抱着个头已经不小的儿子走进候车室，我马上推着轮椅跑过去。”

侯建敏在日记里提到的这对母子，经常到邯郸站坐火车前往北京看病，男孩儿患有成骨不全症，主要表现为骨质脆弱、骨头变形等，不能走路更不能摔跤，是大家常说的“瓷娃娃”。“邯情”服务组曾多次为他们提供购取车票、轮椅接送、候车休息和站车交接等服务，这对母子和服务组的工作人员成了好朋友。

邯郸站“邯情”服务组“邯情日记”里包含了为旅客排忧解难的故事，也包含了守护旅客平安出行的故事。

把浓浓爱意传承下去

“邯情”服务品牌的前身是党内优质品牌“邯站好帮手”，2004年由邯郸站客运车间的党员们自发组建。那年暑运期间，为了让旅客在炎炎夏日感受到清凉，他们将凉白开送进候车室；为了方便行李较多、年龄较大的旅客出站，他们主动帮旅客提行李、推轮椅。

“我刚入路时的师傅刘文明是一名老党员，当年就是他身上那股服务旅客的热情和激情感染了我，让我明白服务就是要把平凡小事做精做细。”邯郸站客运值班站长景勇是服务组的第二代领军人，他翻开另外一本“邯情日记”，找到了自己的记录。

“2020年2月10日，晴，客运丙班景勇。今天从家带来的十多个口罩都发给了旅客和当班的职工，有些小朋友在候车过程中经常会将口罩掉在地上，下班后我还得再想办法买一些儿童款的。”

他们将这本日记当成交流工作的平台，通过反复研讨，细心总结了老人、儿童、视障人士、身患重病者等重点旅客的服务需求，制定了以“数据支撑、精准帮扶、多岗联动、接力服务”为核心的“链式”客运服务模式，还自费购买了旅客经常有需求的口罩、暖宝宝、针线包、创可贴等物品，设置了“邯情”服务箱。他们将服务和爱心延伸到细微之处，用真诚赢得旅客的赞扬。

“在邯郸站坐车，有种家的感觉，他们都很亲切１一位来自丹东的老人在“邯情”服务组的旅客留言簿上写道。

他们的情，他们的爱，诉诸笔端，用文字把自己的工作记录下来、将自己的感情表达出来。他们的日记，写在旅客出行路上，是自己的故事，也是每个铁路客运人的故事。