“旅客满意是我的心愿”——记邯郸站客运车间售票值班员刘俊平

“大爷，请您拿好车票。这趟车的开车时间是明天零时15分，记得要提前到站。”邯郸站客运车间售票值班员刘俊平一边从自动售票机中取出车票，一边叮嘱从县城过来取票的陈大爷。 “旅客满意是我的心愿。”这是刘俊平经常说的一句话，也被她落实到对旅客的每一次贴心服务中。

作为一名售票值班员，如何优质高效地售出每一张车票、如何让更多的旅客买到车票，一直是刘俊平思考的问题。通过在实践中不断摸索，她总结出 “三四四”满意营销法。她通过召开班组会、交班会，引导职工增强3种意识，即班组一盘棋的大局意识、力争多售一张票的创收意识和敢为人先的创优意识。

通过对购票人员的分析，她总结出 “四个群体”差异售票法：对重点旅客提供优先售票、进站、上车一条龙服务的 “诚恳迎送法”，对老年旅客特别是无人陪同的老人多嘱咐、多交代的 “嘘寒问暖法”，与单独旅行或结伴旅行的儿童及其家长进行沟通联系的 “主动沟通法”；为农民工等旅客介绍有席位且价格相对便宜列车的 “热情介绍法”。

她带领班组成员做到 “四多售票”，即多问一句，详细了解旅客所需；多查一次，对于车票售罄的车次，工作人员多查一次，看相同时间段是否有其他车次；多查一站，本站没有车票的车次，查询其上 （下）一站是否有复用票；多推荐一次，遇车票售罄的情况，向旅客推荐异地中转，不让来窗口买票的旅客空手而归。

为保证旅客及时掌握车次、票额等信息，刘俊平同班组职工一起，将最新信息录入播报软件，利用自助语音播报系统帮助旅客掌握最新的出行信息。

在她的提议下，班组职工王素华研制出 “实名制电子盖戳器”，只要将车票放入该仪器中，就能自动识别车票信息，并自动盖戳，大大提高了验票效率。通过为自动售票机增加海绵挡板，他们还解决了自动售票机经常发生旅客取票时将车票推进售票机内的问题。

刘俊平还参与编制了 《旅客购票须知》，帮助旅客了解售票新方式、预售期及购票常识。她还将石家庄、北京西等站的路过列车车次张贴在操作台显著位置，方便对旅客进行售票提示。

在做好旅客服务工作的同时，她随时为自己 “充电”，努力提高服务质量。刘俊平习惯随身携带自编的 “袖珍规章”，将常用的规章制度记在小本上，需要时随时查询。对于新的业务知识，她带头学习、推广。

自今年3月1日起，铁路开始实施网络购票实名制身份核验。由于该项工作推行时间紧、要求高，刘俊平主动请缨，认真钻研有关学习资料，并与班组业务能手一起探讨、研究操作过程，并手把手为售票员传授相关技能。同时，她主动承担起火车票代售点售票员的培训工作，确保了该项工作的顺利实施。

一分耕耘，一分收获。刘俊平已经连续3年被评为北京铁路局 “三八红旗手”；2013年，其所在班组被评为北京局 “十佳女职工标杆班组”。