铁路改进“服务缺陷”需成为必然趋势

浙江大学学生陈绘衣前不久乘火车出行，不慎在进站后、上车前遗失实名车票，小陈说明情况获准上车后，被要求全价补票。陈绘衣认为铁路系统核对其实名购票的信息并不难，要求其“二次购票”并不合理，遂将昆明铁路局告上法庭。（新华网北京！”０月２０日电）

旅客丢失车票应该另行购买车票，乘车到站之后再窗口办理退票手续，同时核收手续费，这是当前《铁路旅客运输规程》的规定。凭票乘车是合同法及铁路法的规定，也可谓是常识。但在技术进步的环境下，铁路方面仍然坚持必须凭纸质车票乘车，是一种无视技术进步的僵化思维。丢失火车票，可算是生活中的常见现象。这事要放在以前非实名制的情况下，丢票者恐怕只能自认倒霉了。因为在那时候，车票是乘车的唯一凭证，丢了车票，就和丢了钱差不多。那么丢票先暂且不提，在以前非实名制的情况下，购票往往还犹如“难于上青天”,黄牛票之类的随处可见，大量的票源通常流失在外，使得真正有需要的旅客无法够得所需车票，也正是因为如此才推出实名制购票，一票一证的随之出现也就自然而然的解决此类问题。而火车票实名制管理后，２０！”４年发布的《铁路旅客车票实名制管理办法》规定：“旅客车票包括纸质车票、铁路电子客票、铁路乘车卡及其他符合规定的乘车凭证”。由此可见，纸质车票并非唯一合同凭证，即便纸质车票丢失，铁路购票系统中的电子客票信息并未消失。放着尚存的合同凭证不认，要求旅客重新购票的做法，既有违背合同义务的嫌疑，也有违背合同法公平原则的嫌疑。

诚然，在技术已然进步的今日，如果铁路方面仍然坚持必须凭纸质车票乘车，不能不说是一种无视技术进步的僵化思维。铁路方面在公开回应中称：铁路推出丢失车票挂失补办措施，旅客先办理补票、进站乘车，核实丢失车票使用情况后，到站再退回补票款。这一方案程序繁琐，将一件本来挺简单的事情搞得过于复杂。在实名制的背景下，车票挂失还有意义吗？

其实，应当还有其他更合理、便捷的处理方式，例如，可在上车之时让旅客出示购票成功短信、电子邮件及身份证，初步核对无误后即准予乘车，待上车之后可再由乘务员仔细核实。如果经核实确已购票，那么再帮乘客打印一张车票，否则便让乘客补票。

那么，从目前情况来看，尽管铁路系统市场化改革的步伐加快、成效明显，但离消费者的期待尚有距离。铁路经营方应随着技术的进步提高设置服务的方式以及处理问题的方式。我们期待中国铁路的服务水平像中国高铁一样，更便捷、更高效，一如既往的走在世界前端。（彭嘉浩）