纵观铁路近年来客运服务的一系列变化，让百姓真正地感受到了铁路服务理念和市场观念的内在变化，体会到了安全出行、方便出行、温馨出行的真正内涵，看到了一支真正走向市场的铁路行业。2015年的春运，铁路部门在激烈的客运大战中为社会为民众又能提供怎样服务呢？

服务细节让旅客更感动。引入旅客“第三方”评价，让职工更加注重服务细节，提升旅客满意度。列车上，改硬卧车早6点统一拉开窗帘变旅客起床后再拉；改入夜后统一收回果皮盘，变根据旅客需求收取清理；改旅客上车统一开门，变随时迎接旅客上车。在车站，将便民服务台从站内搬至站外，将召唤式服务逐步变为伴随式服务，岗位作业中亮标准、亮身份、亮承诺，以过硬的服务作风接受旅客群众监督，用优质服务，确保旅客“安全、方便、温馨”出行常态化。特别是铁路部门启动了的“微服务”手机客户端，开通了网络服务微薄、微信新平台，拓宽了服务旅客新途径。

服务态度让旅客更满意。过去的考核管理方式，职工关注的是管理者而不是旅客，有时心不顺，甚至把气撒在旅客身上。实施“激励式”管理，乘务员的服务理念、服务意识、服务行为开始悄然发生变化。旅客身体不适，乘务员积极帮着寻医找药；旅客不清楚中转车次，乘务员主动帮助查询；旅客遇有疑惑，乘务员耐心细致解答。

服务环境让旅客更温馨。传统管理模式让职工只求干净不求舒适、只求温暖不求温馨，重卫生环境，轻人文环境。开展“假如我是一名旅客”活动，让职工亲身感受当旅客感觉，促进职工更加注重人文服务环境的营造。职工与旅客主动打招呼的多了，对旅客爱理不理的少了；使用文明用语的多了，生冷硬顶的少了；仪容仪表整洁的多了，邋遢懒散的少了。

服务措施让旅客更方便。铁路部门继实施实名制售票、网上购票、电话订票、调整运行图等措施后，2014年12月份又出台了延长客票预售期和退改签政策，动态优化旅客购票措施，最大限度满足旅客方便出行。在满足学生购票上。除了预留一定数量的图定普速列车硬座车票和动车组列车二等座车票供学生购票使用外，春运期间，在互联网上集中受理学生团体往返票。同时为务工人员返乡提供多种选择。针对务工人员难以提前确定返乡日期的情况，使用临客列车车票票额以及学生票的剩余票额，用来办理务工人员团体往返票，对于务工人员来说，有了更多的选择机会。

铁路部门只有坚持以百姓满意为标尺，认真践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”理念，使旅客出行得更加满意、更加方便、更加幸福，才能在客运市场中站稳脚跟。