“建档服务”助旅客出行无忧

李港兴 封荣权 郑长贤

春意盎然，万物复苏。3月2日中午，在桂林北站来来往往的人流中，活跃着几个年轻的身影，他们时而搀扶视障旅客进站上车，时而推着行动不便的重点旅客出站……一幕幕暖心的画面构成了车站里动人的风景。

他们是“刘三姐·漓江情”服务班组的客运员。该班组由6名平均年龄不到35岁的党团员骨干组成，主要负责重点旅客服务、旅客快速退改签、遗失物品认领等工作。为提升老幼病残孕等重点旅客的出行体验，“刘三姐·漓江情”服务班组推出“建档服务”，通过为重点旅客建立档案、提供定制化预约服务，让他们出行无障碍、旅途更温馨。

“15车有视障旅客需要协助出站。”11时，“刘三姐·漓江情”服务班组的客运值班员王海涛在站车联动工作群收到D2962次列车长发来的信息，得知将有3名残障旅客在桂林北站下车。王海涛立即通知服务台客运员余雅文，提前设计最优出站路线，做好迎接准备。

“您好，您搭着我的肩膀走就可以了，一会儿准备坐哪趟车、去哪里呢？”12时35分，列车准时到站，王海涛接到有视力障碍的罗先生，一边引导其出站一边关切地询问。

“谢谢你，我朋友在外面接我。上次下车也是你接我，我记得你的声音。”罗先生惊喜万分地说。王海涛面带微笑，一路引导罗先生通过无障碍通道出站，交给前来接站的朋友后才放心离开。正准备返回候车室时，他看到进站口不远处，有一名坐着轮椅的旅客在同行人推动下缓慢向车站移动，便快步上前接过轮椅。经沟通他了解到，旅客蒋先生身患腿疾，需要定期到桂林检查。

“您以后乘车可提前通过电话或微信公众号预约，我们会为您提供全程服务。”到达候车室后，王海涛向蒋先生详细介绍了车站重点旅客预约服务，并存下了联系电话。返回服务台，他翻开重点旅客信息登记簿，将蒋先生的个人信息建档，方便后续服务。

在信息登记簿里，还有一名有着“四年之约”的旅客——在桂林上大学的四川姑娘小张。她患有先天性疾病，行动需要依靠轮椅。车站特意为她办理了“建档服务”。每当她从桂林北站上下车时，车站都会为她提供购票、进站、候车、乘降、出站等一条龙服务。“由于身体不便，以前很害怕出远门。车站的服务给我提供了很大的便利，让我能够和正常人一样出行无忧。”小张感动地说。

服务台后，余雅文每隔半小时就会登录预约系统查看情况，做好登记并传达至各个岗位。“目前，车站已为180名行动不便的旅客办理了‘建档服务’，最多的时候一天会有十几人预约。”余雅文说。

“让旅客的旅途更温馨就是我们车站服务班组的追求，通过为旅客提供更优质的服务来擦亮我们的品牌。”桂林北站党总支书记谢武云介绍。今年春运期间，桂林北站累计服务重点旅客960余人次，收获锦旗、感谢信等120余件。