实现新突破彰显新作为

话订票、车站窗口、代售点、自助售 （取）票机等多种售票渠道，到建筑工地、大专院校及偏远乡镇开展流动售票，最大限度保障学生、务工人员购票需求。

今年春运，全国铁路共出售学生票2226万张。上海铁路局提前着手，自去年11月中旬就开始分片区开展学生客流调查，同时分时段对学生优惠卡识别器和自助售 （取）票机进行检查，做到设备故障快检快修。成都铁路局在管内各车站的999台自助售 （取）票机上加装学生优惠卡识别器，在全局管内地区的12所高校内安装13台自助售（取）票机，让学生不出校园就能自助取票。北京铁路局把移动售票车开进北京邮电大学等多所大专院校，真正做到送票进校园。

春运期间，广州铁路 （集团）公司、南宁铁路局在各部门的支持下，精心组织 “春暖回家路——铁路客货运齐为 ‘摩托大军’服务”活动，安排开行了6趟广州南至南宁东 “摩托大军”高铁专列、1趟货运专列，帮助近4000名昔日的 “摩托大军”平安返乡。活动产生强烈的社会反响，中央和省市主流媒体共推出报道2000余篇（条）。广大网友纷纷为此项活动点赞。网民 “若叶无伤”说道： “专列的开行让广大务工人员有获得感、尊重感和幸福感，体现了铁路企业的责任担当，感动网民、感动社会１

创新服务再升级，用心打造温馨旅途，让旅客满意

秉持 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念，铁路部门以人为本，关注细节，量己身、定举措，让广大旅客在安全快捷、温馨舒适的旅途中 “走得好、走得顺畅、走得满意”。

春运期间，铁路部门充分发挥客服中心作用，增配客服代表，优化班次设置，使旅客诉求得到及时受理和回应；进一步加大基本服务保障力度，狠抓列车供水、餐饮、保洁等重点环节，各项基本服务有效落实，站车服务面貌有了新的改善。

全路各主要大站开展重点旅客预约服务，设置无障碍购票窗口、爱心通道、老弱病残孕旅客候车室 （区）和医疗服务点。乌鲁木齐铁路局使用 “温馨接力卡” “爱心联络卡”等多种方式，对携带大件行李和行动不便的旅客重点实行了全程跟踪帮扶。上海局以12306客服热线、铁路客户服务中心网站和遍布长三角重点车站的46个 “上铁雷锋服务站”为依托，在长三角地区较大车站建立重点旅客服务网络，车站与列车进行无缝对接，为重点旅客提供优先进站、候车、乘车、出站的 “一条龙”全程接力式服务。

各铁路局结合地域和文化特点，精心打造各类服务品牌，大力推行微笑服务、热情服务、主动服务，受到旅客和社会各界好评。南昌铁路局将 “红土情” “王威” “小白鹭” “红古田号”等传统站车品牌与南铁双微平台、 “铁定行” “微官网”等服务通道携手，聚力形成春运服务矩阵。武汉客运段在高铁列车上推出 “高铁帮您+”服务，公布 “凤舞楚天”乘务队微信公众号，向旅客提供进出站、订送餐、遗失物品寻找、正晚点查询等服务。哈尔滨西站“冰凌花”服务品牌为旅客提供旅游行程设计、医疗救助、寻人寻物、小件寄存、母婴候车等20余种优质服务。昆明客运段推出了10项 “金花伴您温馨旅途”服务措施，方便旅客随时随地查询 “金花”列车时刻表、了解 “金花”列车美食……

今年春运，铁路部门继续面向社会招募青年志愿者。2.4万名铁路春运志愿者遍布在各大车站的2300余个志愿服务岗位上，开展导引咨询、秩序维护、重点帮扶、便民利民、应急救援等志愿服务。全国铁道团委联合 《人民铁道》报社等单位在春运重点地区开展铁路春运 “带福回家”大型公益活动，向广大旅客免费赠送由书法家撰写的“福”字、春联及文明出行宣传册。

回首这个春运，铁路各项工作有了新进步，实现了新突破，彰显了新作为。在风驰电掣的旅途中，在细致入微的服务中，广大旅客尽享铁路新思维引领下的改革发展新成果。新常态下的铁路春运让我们有理由相信，铁路服务创新永远在路上！