列车晚点时有勇气、有担当、有魄力

最近，中原地区迎来了2015年的第一场大雪。都说下雪天是最美的风景，满眼的银装素裹，粉装玉砌，让人心旷神怡。打开朋友圈，几乎要被冰雪美景刷爆。但是奔波在千里铁道线上的郑州客运段上海二队洛上四组，面对风雪天气带来的种种不便，在跟风雪做斗争，11月25日，他们值乘的列车晚点5时42分终到洛阳。

 11月23日，由洛阳开往上海的K736次列车由于天下大雪，造成本次列车受天气影响一直晚点。列车晚点，旅客焦急的心态和不满的情绪随时都在，一些旅客情绪激动，工作变得比平时繁重了许多。洛上四组全体乘务人员精神饱满，积极热情，用真心去感化旅客，用爱心去温暖旅客。在列车长刘玉珍的领导下，通过妥善的应急处置，有效的沟通联动，精心细致的服务，尽全力帮助解决旅客困难，平复旅客的情绪，确保旅客列车的安全，平稳有序和服务零投诉。

 在13号车厢，一名残疾老人由于南京刚上车就晚点了，情绪异常的激动，列车长刘玉珍得知情况后，马上赶到了13号车厢，在得知老人是由于到站儿子要来接，但是她却联系不上而着急时，立刻用自己的手机拨通了老人儿子的电话，告知了老人的情况，老太太平静了下来，列车长还安排车厢列车员照顾好老人后才放心的离开。常州站台上，老人的儿子握着列车长的手，连声说谢谢。 

 在11号车厢，有一名48岁的男子，上车后不久就感到胸闷。后来浑身抽搐双腿麻木，列车员看到后马上通知了列车长，刘玉珍得知情况后，马上赶到了11号车厢的一号包房，看到病人的情况后。通知广播找医，经医生确诊可能是心脏病发作。医生建议下车治疗。此时列车还有十分钟就到郑州车站了，时间紧迫，刘玉珍马上用手机与郑州站客运领班联系了120，又快速的为病人开具了客运记录，郑州站台上，望着远去的病人身影，才踏实的松了一口气。

 在列车这个小社会里，餐饮，洗漱，饮用都离不开水，水是旅客旅行中必不可少的一部分，在列车晚点的情况下，为了保证旅客的用水需求，除了列车广播及时宣传节约用水外，各车厢的乘务员加大车厢的巡视力度，了解旅客的需求，及时掌握车厢内的重点旅客，并做到为旅客送水到位。刘玉珍还提前于前方上水站联系为列车补水，保证旅客的供水工作，并检查餐车餐料，保证餐车的供水，为旅客的供水，用餐解决了后顾之忧。 

 由于列车晚点，列车终到上海站后马上就要放行，为了保证列车卧具更换的要求，保证折返后上车旅客的卧具清洁。在征求旅客意见，得到旅客同意的情况下。卧铺车厢的同志们不怕辛苦，提前把能整理的铺位都打扫的干干净净，叠的整整齐齐。合理的安排，保证了在时间不足的情况下，上海站返乘旅客的卧具清洁，给旅客创造了干净整洁的旅行环境。

 面对列车晚点，洛上四组为旅客的出行保驾护航，显示了强大的集体凝聚力和向心力，通过自身的语言，行为和形象，转化旅客的急躁情绪，从而取得旅客的谅解及理解。这需要一种勇气，也需要一种担当，更需要一种魄力，而晚点的背后，更是铁路人优质服务的一个缩影，一个举措。面对严峻的考验，给旅客交出满意的答案，这是上海二队洛上四组全体乘务人员的追求。

在风雪交加的晚上，窗外雨雪交加，车内人情暖暖。这就是奉献。这就是付出。这就是千千万万铁路人的缩影，这就是铁路人的风采。