务段医疗保险代办员汪欣的手，65岁的铁路退休职工王淑玉说。

2013年年底，王淑玉接受癌症手术治疗后，卧病在床，每次慢性病鉴定和复查都会感到非常疼痛。一片愁云惨淡中，哈尔滨铁路局医疗保险办公室主任徐明达带队来到王淑玉家。看到王淑玉满含希冀的眼神，徐明达的眼圈红了。这个局医疗保险办公室立即召开会议，决定为行动不便的慢性病患者提供上门服务，同时积极协调医院，采取一次性多开药的办法，解决职工用药难题，方便职工治疗。

组织的温暖驱散了王淑玉心里的阴霾。如今，她不仅身体各项指标均在正常范围之内，还成了哈尔滨市正阳河街道办事处大桥社区的 “小巷总管”。

王淑玉的故事只是全路 “走基层、访家庭、促和谐”活动中的一个小片段。从2012年起，全路开展 “走基层、访家庭、促和谐”活动，广大社保干部扎根基层、深入一线，一件事接着一件事办，锲而不舍地向前走，不断提升职工群众的幸福感。

2014年，中国铁路总公司党组书记、总经理盛光祖第四次对 “走访促”活动做出重要批示，要求继续坚持、不断完善，以体现对基层一线职工的关爱。面对新形势、新要求，全路社保系统持续发力，把深入开展 “走访促”活动摆到贯彻落实党的群众路线的高度，力争把事办到职工的心坎上。

一年来，全路社保干部走访职工群众3.04万人次，发放 《社保办事指南》35.09万册，举办政策宣传会846场，收集问题6482件 （类），解决难题4775件 （类），涉及社保的来信来访比活动开展前降低了52.5%，职工群众对社保工作的满意度不断提升。

编写办事指南、创新服务方式、掌握职工诉求， “三驾马车”齐发力

梳理社保业务、编写办事指南，宣讲社保政策、创新服务方式，畅通沟通渠道、掌握职工诉求，这是全路社保系统 “走访促”活动的核心工作。在认真总结前两年工作经验的基础上，2014年，全路各级社保部门与时俱进、积极作为， “三驾马车”齐发力，让铁路改革发展的成果惠及广大职工群众。

社保问题纷繁复杂，职工诉求五花八门。做好这项工作，需要在找到问题根源的基础上进一步寻找规律，寻找“宝典”。 “走访促”活动在为职工解决难题的同时，也在不断制定完善着类似的 “宝典”。

总公司制定了 《社保办事指南编写说明》。各铁路局按照总公司的要求，全面梳理社保业务，重新设定工作流程，明确办事依据，落实工作责任，完善了 《社保办事指南》，采取问答、图表、案例等形式，把复杂的社保问题直观地展示给职工群众。许多铁路局的退休人员将办事指南和社会保障卡、慢性病专用病历放在一起，当作看病必带的三件 “宝”。

为让职工群众更加清楚地了解社保政策，各铁路局以 《社保办事指南》为蓝本，通过媒体宣传、座谈宣讲、培训宣教、展板宣示等方式，开展了声势浩大的政策宣传普及活动。

总公司拍摄了 《变化》视频，组织沈阳、乌鲁木齐等9个铁路局 （公司）拍摄专题片，在铁道影视中心展播一个月。

济南铁路局在手机微信平台上开设社保政策解读版块，以 “微服务”的形式向一线职工发布社保政策。西安铁路局在职工居住较为集中的小区推选1到2名年富力强、热心公益的离退休人员为片长，采取讲故事等方式，开展社保政策宣传和办事流程宣讲。在政策宣讲的同时，武汉等铁路局广泛开展义诊巡诊、健康讲座等活动，创新服务方式，为职工搭建贴心、热心、暖心的服务平台。

“走基层就要走进问题核心，访职工就要访到职工所急。”遵循这样的思路，铁路社保干部在一次次走访中，以职工需求为 “镜子”，不断更新服务理念、改进工作方法。

各铁路局 （公司）还通过公布热线电话和电子邮箱、设立来访接待日、搭建网络互动平台等方式，不断丰富沟通渠道，满足不同年龄层次职工的要求，确保职工群众有话可以说、有话有地方说，实现社保部门与职工零距离互动。

成都铁路局从 “线下”当面倾听职工诉求扩展到 “线上”网络互动答疑，以透明开放、不回避事实的心态回应职工群众对社保政策的疑问。呼和浩特铁路局在5个地区服务中心设立社保窗口，全年接待职工3900人，收集、解决职工重大诉求51个，受到职工群众的好评。

破解一系列民生难题，职工群众真心为 “走访促”活动点赞

“商丘的定点药店离车站比较远，药品也不太齐全，能否选一家大一点的、离车站近一点的药店？” “大家对定点药店的选择意见比较集中，会后我们将安排人员进行专项调查，待时机成熟后想办法解决。”

这是郑州铁路局 “走访促”活动小组成员与职工座谈的一幕。2014年，活动小组成立专题调研组，对全局参保人员在沿线站区的分布情况进行了一次全面摸底，与单位和职工共同商量增设定点医院和定点药店的方案。在统筹考虑的基础上，他们向河南省有关部门汇报，在沿线和部分铁路职工及家属居住集中的地区增设5家定点医院和33家定点药店，解决了沿线职工及家属就医购药不方便的问题。

走出机关、走进基层、深入群众，就是要在与职工群众面对面、心与心的交流中了解民生、掌握民意，做到民有所呼、我有所应，民有所难、我有所帮，民有所需、我有所为。职工的意见建议是推进社保工作的方向标，职工反映强烈的问题是完善社保工作的突破口。

为使职工群众更好地享受医疗保险保障服务，太原铁路局持续加大 “两定”医疗机构的开放力度，注重大城市与边远沿线地区的均衡发展，将省内各地市的一流医院全部纳入铁路定点机构，在该局管内线路所在各地市实现了“两定”机构全覆盖，使职工就医难的问题得到有效解决。

在问卷调查中，鞍山、辽阳地区的铁路职工反映工伤定点医院少，看病困难。这一问题引起沈阳铁路局社保处高度重视。他们迅速组织相关人员到鞍山、辽阳等地进行调查研究，最终将鞍钢总医院确定为沈阳市工伤保险定点医院，解决了鞍山、辽阳地区铁路职工看病难的问题。

走访中，上海铁路局社保工作人员发现，异地就医带来的报销周期长、垫资负担重和报销难等问题长期困扰着很多基层职工与退休职工。为啃下这块硬骨头，他们协调地方社保部门，在地方政府的帮助下，推进实施异地职工医保卡现金返还、异地医保卡联网刷卡结算等措施，开辟铁路单位医疗费报销绿色通道，缩短了职工医疗费报销周期。

针对职工反映的增加定点医药机构、开设湘粤医保 “一卡通”等问题，广州铁路 （集团）公司在资金紧张的情况下，筹集800万元升级改造医疗保险信息系统，实现了湘粤铁路职工享受医保 “一卡通”的既定目标，使广东省、湖南省的铁路职工可以跨地区就医，并进行医疗费用结算。

阳光所及之处，和谐之花盛开。1年来，各铁路局 （公司）分门别类地建立诉求档案，站在职工群众的角度，逐个研究、逐个答复、逐个解决职工最急需解决、最盼望解决的问题。对于合理合规的问题，他们件件解决到位；对于因管理漏洞而引发的问题，他们在制度上查缺补漏；对于需要地方社保部门解决的问题，他们统一协调解决；对于不符合政策规定的问题，他们做好政策解释，争取职工的理解和支持。

评价 “走访促”活动，职工的语言更生动： “面对面，共磋商；键对键，表主张；心贴心，诉衷肠。人人心中亮堂堂，件件办到心坎上。”

“走进基层、走进班组、走进家庭、走进病房，才能走进职工的内心。每走一家、每访一户、每解开一个心结、每解决一个问题，干部职工之间的关系就会更加和谐。”这是社保干部在“走访促”活动中的深刻感悟。

通过全路上下共同努力，大量职工最关心、最直接、最现实的利益问题得到解决，这减轻了他们的生活压力，调动了他们的工作积极性，为推进铁路改革发展增添了动力。

狠抓作风，锻炼一支过硬的社保队伍；固化成果，建立长效、常态化工作机制

没有一支好的队伍，再好的制度与措施也不会真正落到实处。

借着开展党的群众路线教育实践活动的春风，广大社保干部与职工群众促膝谈心，让职工群众所需、所求、所盼的问题在一次次走访中得到解决。许多职工赞叹道： “从社保干部身上，我们看到好的工作作风又回来了。”

各级社保部门还加强专兼职社保干部人员业务培训，努力提高社保干部服务一线职工的能力。通过与职工群众面对面地沟通，社保干部提高了政策水平，学会了沟通技巧；通过梳理政策、答疑解难，社保干部提高了分析问题、解决问题的能力，赢得了职工群众的赞誉，提升了社保工作的满意度。

“走访促”活动既是一项民生工程，又是弘扬铁路这个大家庭和谐 “家风”的平台。 “家风”得以传承，关键在于建立长效机制。在实践探索中，各级社保部门结合自身特点，将好的做法和经验固化下来，建立起社保干部联系指导制度、限期解决职工诉求的问题销号制度、接待来信来访的首问负责制度、多部门联合解决问题的部门联动制度、主动接受职工监督的群众评议制度等一系列制度，使 “走访促”活动成为社保系统的日常工作，成为社保干部的价值追求。

西安铁路局建立定期到基层一线走访职工家庭的制度后，该局社保干部把走访职工当成串亲戚，每季度走访家庭不少于4户，每名社保干部走访5至10人，让社保服务接地气。

济南铁路局社保处制定了 《社保处养老、失业保险管理内控制度》等规章，编制了 《济南局社会保险内控制度汇编》。至此，该局社保处及全局各单位社会保险内控制度体系得以建立。

为引导大家发扬 “钉钉子”精神，实现 “走访促”活动制度化、常态化、长效化，总公司将全路 “走访促”活动中的先进经验和感人事迹结集出版为《涓涓之水》、表彰 “走访促”活动中涌现的先进集体和先进个人、在 《人民铁道》报刊登基层社保干部先进事迹，发挥了舆论导向和示范引领作用，激励全路社保系统干部立足岗位、主动作为，为广大铁路职工提供更好服务。

阳春布德泽，万物生光辉。伴随着铁路社保系统 “走访促”活动这项惠及民生的幸福工程的持续推进，广大社保干部必将进一步全面、高效履职尽责，访民情、惠民生、促稳定，为铁路和谐发展再立新功。