为人民服务不掺假——南京客运段擦亮老品牌铸就列车之魂纪实

本报 苏文姜 本报特约 陆应果 王 蒲

图为2月14日，元宵节当天，徐京车队1504/1501次列车乘务员为外出务工旅客举办联欢会。本报特约王蒲 摄

这是媒体笔下那片 “大潮涌动下的一方净土”。

这里有旅客口中那群 “播洒春晖的人”。

这里奔驰着各级领导眼中 “路风正，过得硬，最放心的列车”。

这就是由南京客运段担当值乘任务的往返连云港东至北京间的1504/1501、1503/1502次列车。几十年来，从庄户列车到空调列车，时代风景如梭变换，乘务人员换了一茬又一茬。然而，这趟列车 “为人民服务不掺假”的列车之魂却从未丢失。

一个党支部一座堡垒，一名党员一面旗帜。这趟列车主要担当连云港东至北京间既有线旅客和行包运输任务。值乘该趟列车的徐京车队党员职工占到职工总数的35%以上。在这趟不断提速的列车上， “为人民服务不掺假”的服务理念得到了几代人的接续传承和发扬光大。

多年来，凭借这趟列车的优质服务，南京客运段徐京车队党总支被中央组织部命名为 “全国先进基层党组织”，被共青团中央授予 “全国青年文明号十年成就奖”，被原铁道部党组命名为“全路先进党支部标杆”……他们获得的省部级荣誉超过了200项。

　　用鲜明的主题教育浇铸不朽的列车之魂

以 “为人民服务不掺假”为内核的列车之魂，是1504/1501、1503/1502次列车最闪亮的名片。

点亮思想的灯，才能照亮前进的路。56年来，时代风云变幻，多种思潮涌动。随着中国铁路迈入高铁时代，上海铁路局也愈发重视品牌建设：既要打造高铁品牌，又要擦亮既有列车老品牌。

南京客运段领导班子对在新时期做好列车服务工作有着清醒的认识：在市场经济高速发展的今天，车队“为人民服务不掺假”的传统不能丢，“拼搏进取、敢于创新、勇争第一”的精神不能丢，一丝不苟的精细化管理不能丢！

担当京沪、沪宁、宁杭、合武等高铁客运任务的南京客运段更加注重老品牌的再造，提出了 “打造新品牌，擦亮老品牌”的工作思路。该段党委意识到，1504/1501、1503/1502次列车虽然车型变了、人员调整了，但客运老品牌的影响力不能降低， “为人民服务不掺假”的服务理念不能抛弃。

让职工成为 “为人民服务不掺假”列车之魂的传承者、始终坚守甘于奉献不计得失的净土，早已成为该段做好品牌列车工作的出发点和落脚点。

在1504/1501、1503/1502次列车所在的徐京车队，新职工入队做的第一件事，就是参观车队学习室内的荣誉墙、队史板、图书柜、音乐角、激励柱；开的第一个会，就是由车队干部讲述车队的光荣历史和奋斗历程。

南京客运段要求职工把唱队歌作为学习、出务、退乘必不可少的程序，将“热爱人民，忠于职守，严细求实，争创一流”的标语张贴在学习室醒目位置，增强宗旨意识。

“人民铁路为人民”的宗旨教育、“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念教育、 “为人民服务不掺假”的队史教育……鲜明的主题教育活动在1504/1501、1503/1502次列车职工中营造出这样一种共识：国民经济实现大跨越，列车服务水平更要上新台阶；经济效益固然重要，可社会效益更加重要。

从管理旅客到服务旅客，从走得了到走得好，从基本服务到全方位满足旅客需求的高标准服务；从 “怎样为列车添光彩”到 “个人失误会给车队带来什么”的大讨论，从开展 “让理想在车厢闪光” “最难忘的一次乘务”等主题演讲活动到 《徐京车队作业程序》等5部微电影的新鲜出炉， “为人民服务不掺假”的精神内涵在疾驰的列车上不断得到丰富。

靠热情周到服务培育温馨列车之魂

坐过夕发朝至列车的旅客都有这样一种体会：清晨醒来，列车卧铺车厢的洗漱台前就已经排起长队，如果运气不好，来不及洗漱就要匆匆下车。

然而，乘坐1504/1501次列车去往北京的旅客却丝毫不用为此烦恼。列车乘务员在发现了这个问题后，推出了“梯次唤醒服务法”。他们在旅客上车换票时多问一句，根据旅客要求分别提前45分钟、35分钟、25分钟叫醒旅客，实现洗漱分流，为需要体面下车办事的旅客留足洗漱时间；对于那些到站后马上就能在酒店入住、不需要在车上洗漱的旅客则避免打扰，让他们多休息一会。

除此之外，他们还提炼出 “时间提示法”，通过张贴 《列车到站厕所锁闭时间表》，让旅客了解厕所锁闭时间，方便旅客使用厕所；总结出 “需求判断法”，通过服饰辨别旅客的职业、身份、民族，通过表情辨别旅客的情绪、情感、气质、态度，通过口音辨别旅客的籍贯、民族、风俗习惯，通过外貌辨别旅客的年龄、生理及心理状况……这些站在旅客角度总结提炼出的服务方法，既方便了旅客，又减少了乘务员与旅客之间的矛盾，受到旅客的广泛赞誉。

在南京客运段党委看来， “为人民服务不掺假”是党的根本宗旨和 “人民铁路为人民”宗旨的本色反应，只有通过日常的严格要求和经验积累，才能使这一精神不断适应时代特点、满足旅客需要。

1504/1501、1503/1502次列车担当的是既有线列车值乘任务，因此务工旅客多、学生旅客多、县市探亲旅客多。针对这一情况，他们制定了 “优质服务工作法”，充分发挥各工种、各种服务设施设备的作用，在列车运行途中提供优质服务、在列车到站后延伸服务，提供车容卫生、开水供应、餐车经营、行包运输等全程式优质服务。

为让旅客登上列车就能享受到温馨舒适的环境，1504/1501、1503/1502次列车坚持提前入库搞卫生，成立5个小组，围绕列车服务中的 “吃、喝、坐、听、净”开展攻关，共推出服务新举措20余项，受到广大旅客一致称道。

　　以党员模范作用引领时代列车之魂

“师傅，我去！” “我去，就我去！”2013年中秋节前夕，为了中秋节的一个顶班出乘名额，徒弟郑伟与师傅张宏伟争得面红耳赤。

“我是党员……”张宏伟的话刚开口，就被郑伟抢了过去。

“平时都是党员在前，这次我也要向党员看齐，我去定了！”郑伟在师傅面前寸步不让。

在1504/1501、1503/1502次列车这个集体中，不争功、争付出的场景比比皆是。多年来， “越是艰难越向前”早已成为党员职工的真实写照。而 “向党员看齐、以党员为标杆”已经成为越来越多像郑伟一样的年轻职工的自我要求。

以令率人，不若身先。 “为人民服务不掺假”的列车之魂既要靠车队党组织精心培育，又要靠党员干部职工带头实践。

“从我做起，向我看齐”是这趟列车所在徐京车队党总支一班人响亮的口号。廉洁奉献走在前、思想工作做在前、业务技能学在前、优质服务干在前。车队党总支书记佟锡岭和职工一起干，针对列车长在工作中发现的职工思想问题及时开展工作；对观察到的情绪问题及时与职工沟通交流、解开思想疙瘩。车队队长李友生每个月有将近半个月时间在车上盯控。干部沉到一线、发现和解决问题成为车队干部工作的常态。

今年春运期间，包保和添乘这趟列车的南京客运段机关干部既当指挥员、又当战斗员，分赴一线包保添乘，他们的工作量比乘务员的两倍还要多。

就是在安全当标兵、车容当典型、卫生做榜样、服务当楷模的实际行动中，南京客运段党员干部职工树起了鲜亮的旗帜。干部职工的凝聚力、向心力和责任心越来越强、爱岗敬业精神越来越浓。

“我们工作和生活在这样的环境里，再干不好工作，真是没有理由！”1504/1501、1503/1502次列车乘务员王馨感慨地说。他已经向党组织庄严地递交了入党申请书。

“社会在进步，时代在发展，标准在提高。我们努力塑造思想上的雷锋形象、形体上的仪仗队形象、工作中的排头兵形象，让 ‘为人民服务不掺假’的精神红旗迎风招展、颜色更艳！”这是南京客运段徐京车队共同的心声。