近日，一位旅客在他的博客上分享了他乘坐火车去外地的感受:“火车站的人太多了，买个票都要排很久的队，难道就不能多开几个售票窗口，多设几部电话，为旅客提供更多的方便吗？这服务质量也太差劲了。”

看到这篇博文后感慨万千，倒不是因为同样作为一个旅客的我特意要对铁路表达些正面的看法。客观地说，近年来铁路部门针对旅客出行推出了许多便民利民的措施，尤其是今年春运推出的“三个出行”承诺，让无数旅客的旅途的得到了真正的实惠。但是为什么还是会有人抱怨、动辄心生不满呢？

就说2013年的春运吧。这是中国铁路总公司组建之后的第一个春运，铁路部门对自身工作提出了更高的要求：春运期间要实现旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”，这不仅是要让旅客走得了，而且要让旅客走得更安全、更方便、更舒适，有更好的体验。

从旅客常了解的途径来看，火车站围绕购票、乘车、出站等环节；互联网售票、电话订票、车站窗口和代售点售票；通过12306网站或车站专口提前集中办理春运期间学生团体票，农民工团体票；以及12306网站推出的为老、弱、病、残、孕重点旅客服务等方面都充分体现出了铁路部门为旅客提供了更多的惠民政策，最大限度的为旅客提供帮助。

即便是这样以最大限度透明化的为旅客服务，却还是有旅客存在不满意的地方，铁路部门也在极力的改进，努力做好这一切。可你们知道吗？为了能做好这一切，铁路部门有多少职工一直在努力着呢？就拿成都铁路12306客服中心职工来说吧，你知道她们一天的工作量吗？你知道她们又为旅客做了些什么实质上的事吗？据笔者了解，成都铁路局12306客服中心每天平均要接电话1万个，而春运期间工作量增长约是平时的三倍，春运日均接线量10000条，高峰期可以达到1.5万条，可见他们的一天的工作量有多大，一天要接多少电话，要阐述多少相关信息。对于寻求帮助的旅客，客服人员还得通过电话联系相关部门对对其进行帮助。如客服人员通过电话联系列车长对一位正在发病的心脏病患者实施了紧急救治，避免了悲剧的发生。以及针对行动不能自理的重点旅客，如重病卧床的旅客、行动不能自理的残疾旅客，都可拨打12306客服中心实名制申请预约服务，这样旅客在购票、进站、候车及乘车过程中都能享受到更贴心的服务和照顾等。

当然对于服务行业来说，有人会感激，也总有人会鞭策，所谓众口难调，可是笔者认为，铁路会发展的越来越好，铁路部门的服务也会越来越好，“铁路人民为人民”的服务宗旨是不会改变的。