北国雪飞舞，南国花怒放。打开列车运行图，春运期间，西安客运段日均担当111对客车值乘任务，穿行大江南北43个省区市，日运行至少13万公里。

车行千里外，如何实时反映列车运行动态？在发生突发事件时，车上车下怎样高效联动确保旅客安全？这些问题一直是铁路客运系统安全风险管理的难点。

在实践摸索中，西安客运段积极探索破解难题的突破口。他们运用智能手机和计算机信息网络技术，研发列车移动办公系统，开通 “西客微服务”微信，把在途运行列车现场 “搬”到了管理者和调度人员的眼前。

“这一新的管理模式消除了客运安全和服务工作的盲区，找准了客运安全风险防控的 ‘七寸’，变现场事后控制为过程控制、事前控制。今年春运的安全有序可控就是实践结果。”西安客运段段长吕岳说道。

春运32天，在雨雪交加的恶劣天气下，西安客运段担当的客车趟趟运行有序，累计运输旅客615万名，实现了让旅客 “安全出行、方便出行、温馨出行”的目标。

安全出行——列车移动办公延伸到第一线

2月4日至17日，一场场雨雪连袭西北地区，部分高速公路封闭，潮水般的返程旅客涌向铁路。

在西安客运段运输生产指挥中心，值班主任袁张海手握鼠标，每隔半小时与各次列车的列车长联系一次，实时进行业务指导。

2月5日20时15分，指挥中心接到开行计划外临客命令。段长吕岳坐镇调度台，打开电子地图，搜索能套跑接续的列车。20时47分，K1001次列车终到。他立即调兵遣将，66分钟完成整备。21时53分，4980次临客迎着风雪，载着旅客奔向榆林方向。

西安客运段依靠列车移动办公系统，把管理和调度移到了在途运行列车现场，实时发现、解决问题，在降雪密集的2月5日至9日，向列车增配食品2万多件，加开临客115列，保证了持续雨雪天气下旅客的出行安全。

春运期间，西安客运段研发启用了列车移动办公系统，以智能手机为载体，利用GPS定位系统、3G网络和计算机信息技术等科技手段，实时反映在途运行列车情况，把安全风险管理的触角延伸到了第一线。

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图为近日旅客正在用手机扫“西客微服务”二维码。周博伦 摄

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“班组是企业的细胞。列车长作为班组长，是客车运行途中的负责人，是服务旅客最前沿阵地的组织者、管理者和执行者。”段长吕岳说， “列车长执行标准化作业，列车安全和服务工作就有了核心保证。”

以规范列车长管理为突破口，西安客运段建立列车详情、信息速递、车厢巡视、应急处理、列车时刻、班组信息、编组信息、客流信息8个系统板块，实现 “5个规范化”：

——列车管理电子化。他们将25种台账、44种应急预案及乘务报告模板输入列车长手机，实现了列车乘务无纸化办公，最大限度为现场减负。

——风险防控前沿化。他们实行巡检制度，每隔两个小时列车长巡视一次列车，发现问题及时处理，并在车厢两头采取手机拍照的形式采集车厢车号，由系统生成巡检资料。

——应急处置实时化。在发生列车晚点、超员等突发情况时，列车长把现场情况用图片、文字等方式发至指挥中心，并设置连接所有乘务人员手机的功能，实现了车上、车下实时联动。

——GPS定位精确化。他们运用百度地图和手机GPS系统，传递运行列车地理信息，运行异常列车以图标闪烁的状态预警。

——列车信息共享化。他们设置了相关的12个铁路局、150个主要车务段和大站客运室联系方式、各次列车添乘干部信息，方便随时查询调用。

这一系统投入使用后，列车上出现了可喜的变化：呆在软卧、餐车、宿营车，当甩手掌柜的列车长变少了；尽心巡视、尽职解决问题、尽责服务旅客的列车长增多了。

方便出行——“西客微服务”擦亮千双 “旅客眼”

2月5日，雪锁豫陕两省。来自韩城新苗舞蹈学校的26名学生，计划乘坐G98次列车到广州，再转乘飞机前往马来西亚，参加中马建交40周年舞蹈汇演。

然而，受雨雪恶劣天气影响，G98次列车到达长沙站时，已晚点两个小时。学生情绪变得异常激动，按照这个时间，他们将赶不上21时的飞机。

从微信上获得这一情况后，西安客运段指挥中心立即联系列车长司石海，指导列车乘务人员联动响应，与广州北站协调临时停车2分钟，又联系大巴车，将学生送往广州白云国际机场。20时50分，领队老师发来信息： “我们已顺利登机，对你们的快捷服务深表感谢！”

围绕让旅客方便快捷出行的目标，西安客运段从规范职工标准化作业行为入手，把传统的春运培训教育和第三方监督管理结合起来，提升列车服务质量，千方百计满足新时期旅客的新需求。

西安客运段是西安铁路局唯一一个担当客车值乘任务的客运段，春运期间，有1610名支援人员，加上本段的列车乘务员，共有7934名干部职工服务旅客。

自去年12月开始，西安客运段启动春运全员过关培训工作，共培训2136场次，并对121名不合格人员进行再培训。目前，6324名在岗干部职工全部持证上岗。

对支援人员的培训，西安客运段实行 “谁培训、谁负责，谁接收、谁负责，谁使用、谁负责”制度，逐人配备《支援人员培训手册》，对考试不及格的446人予以补考，对连续2次补考不合格的149人给予辞退。

经过严格培训，每名列车乘务员明确了各自的岗位作业标准和职责。为进一步提升执行力、确保旅客方便出行，去年12月底，西安客运段启动 “西客微服务”微信服务信息平台，将二维码贴到了各次列车上。旅客们用手机扫一扫，就能便捷地反映意见和建议。

西安客运段的微信服务信息平台分为旅行指南、西客服务、西客互动三大板块。旅客加入微信后，免费享受非处方常用药、针线包、图书借阅、问题在线解答等服务。在用餐时间，旅客不用离开本车厢，在微信上点餐，服务人员就能送餐到座位。

借助微信平台，西安客运段通过每趟列车的千双 “旅客眼”，监督、规范列车乘务员的服务行为。在 “点对点”实时互动中，旅客随时随地反映和评价列车上的服务、餐饮、环境、安全、卫生等情况。这些信息实时反馈到段指挥中心和管理层，为调度指挥和规范管理提供依据。

温馨出行——严管厚爱激发职工人人当 “明星”

交替出现的雨雪天气，凸显了火车的安全便捷。自2月5日起，西安局返程客流高峰居高不下，西安客运段65%的列车出现超员。

一项项温馨服务措施温暖着旅客。北京一队在Z20次列车乘务间开辟列车书屋，免费供旅客借阅书籍。在高铁列车上，动车队推出了增值延伸等5项服务。被喻为 “英雄列车”的K165次列车，设立 “流动课堂”，由列车乘务员教儿童旅客学习汉、彝双语，这一举措得到社会的认可，陕西省有关单位为列车无偿捐书1500册。

春运期间，西安客运段推出了83项温馨服务措施。这些 “金点子”，均来自车队班组一线干部职工。他们的服务热情，缘自一系列严爱并施、刚柔并济的闭环管理机制。

西安客运段与21个车队车间、21个车队车间与292个班组，逐级签订责任书。7个驻点工作组的65名管理人员，由11名段领导带队，包保责任区段。车队干部添乘信息、工作组检查情况，在列车移动办公系统里一目了然。

在交路长、付出多、风险高的岗位，西安客运段给予待遇倾斜，车队高于科室、列车长高于餐车长、直通列车长高于管内列车和动车组列车长。考核以团队为单位，只有团队整体实现目标，个人才能拿到全额奖。

西安客运段开展 “春运杯”劳动竞赛活动，设立晚点奖、委屈奖、创收奖、 “三品”查堵奖、防止事故奖等一次性单项奖，当趟退乘、当趟兑现奖励。他们把微信平台上旅客的评价作为评选 “金牌列车长”和 “明星职工”的重要依据，与个人、班组、车队春运业绩挂钩。

职工是服务旅客的主体力量。西安客运段真心实意关爱职工，成立后勤保障组，24小时值班，在出乘职工家中遇到突发情况时，第一时间出人派车、垫付资金，协助解决燃眉之急；对凌晨以后退乘的职工，解决其食宿和交通问题；对晚点6小时以上的班组，将慰问品送到职工手中。

职工内动力的激发，凝聚起全心全意服务旅客的正能量。春运32天，西安客运段消灭了一般D类以上事故；到2月16日，已有1万余名旅客加入“西客微服务”，解决旅客各类问题386个，收到旅客表扬信息7646条。

服务旅客无止境，安全路上无终点。依靠现代管理手段，西安客运段还将在前行路上不断探索，浇灌安全常青树，让旅途更加美妙。