“你好，我家里有个病人，要坐2月3号的火车去德令哈，能帮忙送站上车吗？”2月2日，来自青海的曹凤兰打通了青藏铁路公司12306的客服电话。

原来，曹凤兰的哥哥在拉萨意外摔伤了腰椎，年前刚刚出院但还需卧床静养，不能行走。兄妹俩买好了2月3日拉萨到德令哈的火车票，可抬着担架如何进站上车成了困扰曹凤兰的难题。

“曹女士，请您放心。我们会为您提供便捷服务的，请保持您的联系方式畅通，祝您新年快乐！”客服人员的回复让曹凤兰心中的大石落了地。

2月4日3时，曹凤兰和哥哥在德令哈站工作人员的帮助下顺利出站。“喂，是12306的服务员吗，谢谢你啊！我和哥哥已经到站了。”曹凤兰忘记了此时还是凌晨，也不知道接电话的客服人员是否是当初与她 “约定”的工作人员，只是不停地说着 “谢谢”。

自春运以来，青藏公司客服中心与站车联合推出了电话预约服务，为重点旅客提供服务。春节期间，该中心共受理重点旅客及特殊重点旅客预约6件。