服务之花 美丽绽放——昆明局创建 “金花”品牌服务旅客纪实

本报 韩耀先 王清普 陆 华

昆明站创建 “美丽昆明——彩云之窗”服务品牌，昆明客运段抓好昆明至大理、丽江方向 “金花”品牌列车建设，广通车务段在广丽线楚雄站、广通站、大理站、丽江站等客流较大、有民族文化特色的车站创建 “金花”系列服务品牌……今年以来，昆明铁路局大力创建具有地域特色的 “一站一车一线”特色服务品牌，优质高效服务旅客。

“10000∶1”被昆明站列为一项服务标准，成为该站职工追求的服务目标； “只有旅客满意了，才说明自己工作做好了。”这句话是昆明客运段全段职工的座右铭；在大理站，有事找 “金花”广为旅客熟知……

一个个服务品牌犹如一盏盏路灯，点亮了八方游客的旅途；那么多乘务员、客运员就像美丽的花朵，为远道而来的旅客送上清香，在列车奔跑过的地方美丽绽放。

“铁路的服务真是越来越好了，没想到他们这么重视旅客的意见！”10月18日10时，准备坐火车去成都的王先生在站前广场上填写完调查问卷感慨地说。这一天，昆明站组织开展 “千人评站”活动，车站工作人员来到候车室、售票厅、车站广场等地，发放调查问卷，邀请旅客对车站售票服务、信息发布、候车环境、货运服务等16个方面进行评价并征集意见建议。

活动结束后，昆明站组织人员对旅客反映的问题进行梳理分析，逐条制定整改措施。

“售票处有服务台，进站大厅也有。作为一个外地人，我再也不担心找不到候车室在哪里了。看到这么热情的服务人员，我心里踏实了很多。”11月5日，河北旅客张晓军说。北方已是寒冬，在温暖如春的昆明站，旅客们开始了自己的 “春天之旅”。

围绕昆明局 “一站一车一线”服务品牌规划，昆明站着力创建 “美丽昆明——彩云之窗”服务品牌，以分布在进站大厅、售票大厅、重点旅客候车室等处的 “彩云之窗总服务台” “杨金玉彩云导购台” “彩云咨询台” “彩云流动岗” “彩云示范岗” “彩云示范窗”“彩云服务队”为建设重点，将温情服务贯穿问询、售票、进站、候车、上车全过程。

“常春暖融昆明站，众善奉行是典范。特殊群体最感怀，愉悦旅程福无边。”8月16日，昆明站值班站长袁佳收到四川省西昌市旅客张智芳辗转寄来的感谢信，信中的四句话温情满溢。

张智芳只是接受过袁佳温情服务的万千重点旅客中的一名。袁佳有一个记事本，是她服务旅客的备忘录，上面写满了注意事项：4月8日，旅客宾玛购买回程车票，打电话提醒；5月26日，旅客徐仁斌的父母到站乘车，老人不识字，注意引导……

“服务残疾旅客要真诚自然，把他们当成自己的亲人，多一点爱心；服务少数民族旅客要留心他们的习俗，多一点尊重……”袁佳深知重点旅客出门在外的不易，对这个群体投注了满腔的深情。

3月27日23时，K1235次列车到站。列车上一名因小腿骨折刚做完手术的中年男子既没有同行亲友，也没有家人到站接车。袁佳发现后，和同事一起将该男子背下了车。这名坐在轮椅上的男子手里除了一副拐杖、一袋药外，再没有其他行李。袁佳关切地问： “大哥，你有家里人的电话吗？我们帮你联系。”男子面露难色地说：“我在南昌打工，已经两年多没和家里人联系了，我也不知道他们的电话。请你们帮我打个车到王大桥，我妈妈在那里租房子住。”于是，袁佳将男子推到出租车站，帮忙打车。可是，接连几位出租车司机都不愿意拉这位旅客。 “连路都不能走，难道还要我把他背进去？要是找不到他家人，我总不能拉着他在昆明城绕一个晚上吧！”出租车司机也很为难。男子绝望地看着袁佳，袁佳微笑着对他说： “大哥，不着急，我送你回去。”袁佳和同事用单位的车将男子送到了王大桥，又挨家挨户地找到其母亲租住的出租屋。忙完这些，已是次日1时多了。

图为大理站咨询台身着云南少数民族服装的工作人员。

昆明站是外出务工人员重要的集散“码头”，常年有藏、彝、佤、哈尼等少数民族旅客在昆明站出发或到达。他们中的许多人不懂汉语，不熟悉购票乘车流程，缺乏出行经验和安全常识，人身财产安全易受侵害。袁佳总结服务要点，形成了一套独特的 “少数民族旅客服务法”：关键环节多引导，服务过程多提醒，遇到矛盾多沟通，特殊习惯多尊重。

“下次到昆明站坐车，还联系我！”袁佳不光是经常将这句话挂在嘴边，还特地印制了3000张 “爱心服务卡”，上边用藏、彝、佤等少数民族文字写下她的姓名和联系方式。她的 “爱心服务卡”被旅客称为 “袁佳服务卡”。

值班站长是一个 “听起来很美”的职位，却被客运人员用八个字来形容：看似风光，琐碎至极。作为售票值班站长，汤湘红的职责是做好旅客接待和客流疏导工作，为旅客提供咨询、指引等服务，处理好旅客投诉。

汤湘红很少呆在办公室，经常到售票厅里去。她常说： “只有和旅客面对面，才能和旅客心贴心。”她经常对职工说： “认真干活只能把事情做对，用心干活才能把事情做好。”担任售票值班站长以来，每天23时30分，忙碌了一天的汤湘红都要坚持召开工作总结会。她常常对姐妹们说： “10000名旅客只要有1名没有服务到位，就说明我们的工作还没有做好。” “10000：1”被昆明站列为一项服务标准，成为该站职工追求的服务目标。汤湘红任值班站长以来，没有发生一起旅客投诉事件。有人问汤湘红： “12年了，售票工作这么枯燥、辛苦，如何做到让自己满意、让单位满意、让旅客满意？”汤湘红说：“只要把每位旅客都当成亲人，就没有什么做不到的。服务别人，快乐自己！”有的职工抱怨，一天要面对几万名旅客，眼睛看酸了，腿站麻了，嗓子喊哑了，旅客不投诉就是满意。汤湘红却认为，旅客露出真心、舒心的微笑才是满意。昆明站站长张玉兴说： “这是一种态度，更是服务工作的一种境界。”作为 “彩云示范窗”负责人，汤湘红总结提炼出 “汤湘红六多服务法”：多勤学练功，多认真核对，多诚心帮助，多推介营销，多便民提示，多热情待客。

“各位旅客，我们窗外就是 ‘大理四景’里的洱海和苍山了……”10月14日17时，昆明开往丽江的K9618次列车刚驶出大理站，列车长马丽卡就提醒旅客欣赏窗外的风景。听到马丽卡的介绍，旅客们立即向窗外望去。蓝天白云下，金色的阳光透过云层洒向美丽的洱海；丝丝阳光显得非常灿烂，平静的洱海上泛起粼粼的波光。良辰美景岂能错过！旅客彭泽栋掏出相机，拍个不停。 “这趟车的服务确实好，跟大理如诗如画的风景十分般配！”彭泽栋说道。“一上车，你们的笑容就像花儿一样，真是让人感到暖心。列车长，你戴的那个红色标志是什么？”19时许，K9618次列车到达丽江站，一名来自成都的游客向巡视车厢的马丽卡表扬起了列车工作人员。 “这是我的 ‘金花’胸徽，谢谢您对我们工作的认可。”马丽卡用右手摸了一下挂在左胸前的红色胸徽，满脸微笑地对旅客说。

马丽卡是该段九车队的一名列车长，从事客运工作30余年了。她始终抱着平和、感恩的心态，以热情周到的服务让旅客享受温馨之旅。 “在工作中，遇到挫折或有困难的时候，我都会从旅客的角度出发，换位思考。旅客理解我们，我们也理解旅客，再苦的工作我也不觉得苦、不觉得累了。”在谈到怎么做好 “金花”服务时，马丽卡说道。在该段开展的 “金花”评选中，马丽卡被评为五星 “金花”。

围绕昆明局 “一站一车一线”服务品牌规划，昆明客运段抓好昆明至大理、丽江方向的 “金花”品牌列车建设。他们结合经典影片 《五朵金花》传递出的热情好客、勤劳进取、真诚相助、追求幸福的 “金花”形象，突出打造独具地域文化特色的 “金花”服务品牌。

昆明客运段以云南名花山茶花为创意主体造型，精心设计制作 “金花”品牌标识。品牌标识紧扣 “心里装着旅客、工作方便旅客、一切为了旅客、评价交给旅客”服务要求，体现 “热情、温馨、美丽、幸福”四个内涵。

“人如其花”是旅客对他们的评价。

她的车厢里总是干干净净，旅客对她的工作总是给予很高评价——她就是五星 “金花”张翠。

今年暑运期间，一个山东汉子带着几个小孩到昆明旅游。列车上，调皮的孩子们很是兴奋，到处跑着玩，还把各种零食、食品包装袋扔得到处都是。周围的旅客看到后直摇头。张翠什么也没说，每隔半个小时，都会拿起扫把和垃圾袋来清扫。这边刚扫完，那边孩子们又扔了一地。但张翠一点也不生气，还提醒小孩注意安全。后来，这个山东汉子很不好意思，训斥了几个小孩。张翠听到后，抬起头，带着大姐般朴实的笑容说： “垃圾掉地上了不要紧，孩子们也不是刻意的。来到我家了，就是客人！无非就是多扫几次。”山东汉子露出了尴尬的笑容，还动员孩子把垃圾装进垃圾袋，扔到垃圾桶里。

张翠服务过的旅客成千上万，没有一位旅客对她的服务不满意。张翠常说： “旅客出门在外不容易，要多站在他们的角度想，把旅客当做自己的家人、朋友。这样，再难的工作，干起来都会很舒心。只有旅客满意了，才说明自己工作做好了。”

“早就向往旖旎秀丽的云南风光，没想到乘坐火车就能提前感受云南特色。”10月10日13时05分，在由北京西开往昆明的K471次列车餐车里，看到列车长杨小平在为旅客展示茶艺，一名乘车到昆明旅游的北方旅客由衷地赞叹道。

杨小平身穿民族服饰，灵巧的双手执持古色茶具，用行云流水的招式为旅客呈上明滟香溢的茶水。 “品茶不在其水其味，关键是求得真谛。”杨小平邀请身旁的旅客品尝云南普洱茶，随即道出自己的见地。精彩的茶艺表演吸引了不少前来观茶、品茶的旅客，赞叹之声不绝于耳。茶毕，杨小平为旅客送上K471次列车的特色宣传杂志——云南红河州文化旅游画册，并为旅客介绍红河州的民族文化、特色景点和传统美食。

为了让南来北往的旅客品尝 “云南味道”，杨小平可是狠下了一番功夫。他利用休息时间专门学习了茶艺和服务礼仪知识，查阅了不少有关云南民族旅游文化的资料，在做好列车基础服务的同时，让旅客享受民俗文化饕餮盛宴。

褪去艳丽的民族服饰，身着铁路制服的列车长杨小平显得硬朗、干练、沉稳。他左胸前一枚 “金花”胸徽熠熠发光。7月份，杨小平在 “金花”评选活动中被评为一星职工。

一花引得众花开。

列车长蔡敏还不是 “金花”，但被“金花”评选的氛围感染，正努力向她心目中的 “金花”靠拢。

8月2日，云南昭通市遭遇暴雨袭击。暴雨导致内昆铁路部分区段塌方，部分区间封锁。昆明至重庆的K1050次列车到达六盘水后经沪昆线、川黔线迂回运行至重庆，不再停靠宜宾、自贡、内江等6个车站。

“请大家冷静一下，前方线路无法通行，绕道也是为了大家的安全着想。”列车长蔡敏用沙哑的声音耐心地安抚旅客。 “到达重庆后，我们将为大家办理换乘改签，给大家带来的不便，请大家谅解。”蔡敏带领乘务员一节车厢一节车厢地向旅客解释致歉。在列车工作人员的细心服务下，旅客们的情绪慢慢平复下来。8月2日20时，K1050次列车到达重庆站，661名旅客在重庆站换乘，没有发生一起旅客投诉事件。

“英雄往往是以集体的形式出现，而集体是培养英雄的土壤。”在昆明客运段，在优秀职工的感染下、浓厚氛围的熏陶下， “80后” “90后”职工继承了前辈的优良品质。相比同龄人，他们多了一份成熟和稳重。列车长廖琪说： “光是看我们在列车上的表现，很多旅客都惊讶我们跟他们的孩子是同辈人。回到家里，父母也为我们感到高兴。”虽然从事的工作与自己所学的专业并不相符，但廖琪丝毫没有遗憾。在这个舞蹈专业毕业的女孩看来，列车就是一个展示自己的舞台。

通过创建 “金花”服务品牌，昆明客运段全段干部职工市场意识显著增强，服务水平进一步提升， “上标准岗、干标准活、说标准话、交标准班”成为全体职工的自觉行动。

在中国铁路总公司2012年度客运工作竞赛评比活动中，昆明客运段T62/61次，K182/181次，K740/739次，K366/365次，K484/481、K483/482次等8趟 “进京进沪进穗”三进直通列车全部被授予 “红旗列车”称号。

“这次出行，铁路的服务让我非常感动！没想到你们想得这么周到，一路上进站上车各个环节都提供服务，还帮我预订酒店。铁路员工，谢谢你们！”北京旅客王丽茹专门给丽江站寄来表扬信，感谢铁路热情服务。

今年大年初一，从北京到丽江旅游的75岁旅客王丽茹老人一家三口乘K9611次列车到丽江站。从候车到进站，从车上到车下，他们一路上都得到了铁路工作人员的接力服务。在丽江站，老人享受到了 “七彩玉龙”服务台轮椅特护服务。该站还为他们提供了旅行社推介、房间预订等一系列服务，这让老人喜出望外。

广通车务段党委副书记吴华说：“不光是我们车务段管内各站之间实现了接力服务，我们还计划将接力服务上报昆明铁路局，与昆明站、昆明客运段一起，将接力服务延伸到整个昆明局管内。”

广通车务段根据昆明局 “一站一车一线”特色服务品牌要求，在 “一线”——广丽线楚雄站、广通站、大理站、丽江站等客流较大、有民族文化特色的车站打造 “金花”系列服务品牌。丽江站的 “七彩玉龙”服务台、大理站 “金花”服务台都是其组成部分。

在大理站、丽江站设立爱心窗口导购、轮椅特护、绿色通道引导等服务项目的基础上，广通车务段还针对大理站、丽江站以旅客流为主的特点，重点围绕 “游客最需要什么样的服务”进行换位思考，把宾馆预订、诚信旅行社推介作为重点服务项目进行打造。

广通车务段与大理10家、丽江15家星级酒店签订了预订入住享受打折优惠价的协议，最大限度的为外出旅游的中外游客提供贴心服务，解决了旅客怕“被忽悠”的后顾之忧。这项服务的推出得到旅客和酒店的充分认可和肯定。

丽江丽香园酒店负责人说： “丽江站 ‘七彩玉龙’服务台推出了诚信酒店推荐项目，我们酒店很受益。通过他们的推介引导，我们酒店的入住率保持在80%以上。”

丽江站的 “七彩玉龙”服务台备受赞誉，大理站 “金花”服务台也让旅客难忘。

“你们可来了！”11月5日，5名身着彝族特色服装的小孩出现在大理站，大理站副站长周建英赶紧迎了上去，叮嘱孩子们进站上车注意事项。孩子们羞涩的眼神里流露出感激之情。周建英介绍，这批孩子来自巍山彝族回族自治县，去昆明参加公益活动，为家乡的同伴们募集善款。

“她们平时都没有袜子穿，我第一次拉她们的手，发现她们的手都被冻裂了。作为一个母亲，真是让人心疼。”周建英说。大理站 “金花”服务台的职工们知道了孩子的事后，自发捐款为孩子们购买了卧铺票。他们还联系到组织者大理白族自治州总工会的毛瞬英老师，定期为孩子们寄去助学金。

1月19日，K9611次列车到达大理站，从软卧车厢下来的3位旅客引起了站长王铭铮的注意：一对40多岁的中年夫妇搀扶着一名老人，步履艰难地下到站台上。王铭铮立即跑上前去，并赶快用对讲机呼唤在 “金花”服务台值班的周建英。

很快， “金花”服务队队员推着轮椅来到老人面前，坐在轮椅上的老人高兴地打开话匣子。原来老人姓王，大理人，今年75岁。10多岁时，老人随家人到北京定居，从此就再也没回过家乡。去年11月，老人不慎摔伤，造成盆骨粉碎性骨折。手术后，老人担心有生之年无法再回到故乡看看，于是再三央求女儿、女婿带其回趟家乡……

“大妈，您放心！我们大理站的工作人员都是为旅客热心服务的 ‘金花’，全程为重点旅客提供无障碍服务。如果您返程还坐火车的话，请拨打我们的‘金花’服务热线。在大理站，有事找‘金花’……”说着，王铭铮把一张印有大理站 “金花”服务电话的卡片递到了老人手中。老人在家人及车站工作人员的帮助下，顺利地坐进汽车，离开车站。

如今，一个个以旅客为中心的服务品牌正在广通车务段悄然形成，一项项温馨体贴的服务温暖了八方旅客的心。大理站通过创建 “金花”服务台，不断提升职工素质和服务质量；广通站通过设立 “便民服务点”，增设手机充电站，为旅客提供纸、笔、儿童画报及玩具、雨伞等多项免费服务项目，受到八方旅客好评。

而在大丽线的上关站，看到了另一种服务风景。

广通工电段大丽铁路基础设备维修车间上关站区位于大丽铁路中部，坐落于大理苍山脚下，洱海之滨。有着面朝洱海春常在，清风朗月伴苍山的别致风格。谈及大理，自古素有 “风花雪月”的美誉。苍山如屏，山顶常年积雪；洱海如镜，碧波万顷；而群花争艳的上关更是别具一格。

上关站区设有上关综合巡检工区、上关线路维修工区、上关变电值守工区3个班组，共有职工79人。虽然坐落于苍山脚下、洱海之滨，并身处于群花争艳的上关，但工区却只能与苍山洱海遥遥相望，距上关镇也多达数十公里。生产生活条件艰苦、精神文化生活单调枯燥始终困扰着职工。

为了改善职工的生产生活条件、解决职工精神文化生活单调的问题，广通工电段突出大丽铁路旅游文化，以 “美丽上关我的家”为主题，突出 “风、花、雪、月”美景和民族风情特色，以“上关花·美丽”展示大理的自然风光美，以 “上关家·温馨”展示优美的工区环境和职工自建家园成果，以 “上关梦·安全”展示职工立足岗位标准化作业确保安全的梦想追求。

这个段通过构建职工温馨家园，潜移默化地培养职工的文化自觉，润物无声地增强职工的标准化意识，把家园建设中获得的 “养分”，用来 “滋养”安全生产。自构建职工温馨家园以来，工区设备质量稳步提升，职工精神风貌焕然一新， “两违”现象得到有效控制，实现了无现场作业类违章违纪、无事故隐患发生，确保了大丽铁路安全畅通。