整齐划一的站场环境、干净明亮的候乘条件、类别丰富的商业服务让一个老客站面貌焕然一新；售票预警3条线、分区分口验证验票、网格化保洁管理等特色做法让人眼前一亮；戚军导购台、荣英快捷窗口、张允先锋岗、游佳服务岗4个服务品牌引人注目……现代化的新设施和人性化的完善服务堪与机场媲美。11月25日，全路客运系统管理规范化现场会代表对成都站的一系列变化赞叹连连。

近一段时期，成都站全面推进和落实 “旅客满意、货主满意”主题实践活动，按照 “老站新形象、新站高标准”的思路，以规范促管理、以管理促服务，不断优化服务环境，全面增强服务意识，细化创新服务举措，努力打造旅客满意车站，绘制出一幅蓉城之花别样红的优质服务画卷。

破解管理 “三难”，小能力满足大客流

成都站是有着60年历史的老客站，现有候车面积7200平方米，日均发送旅客8万人，最高时达14万人。由于建成时间早，设施陈旧，小能力与大客流之间的矛盾具体表现为购票取票难、进站难、候车组织难，这对从整体上全面提升服务质量提出严峻挑战。

规范基础管理是提升服务质量的关键。面对春暑运、小长假售票排长队的难题，成都站坚持硬件、软件两手抓，增加售票窗口21个，发展联网代售点210个，代售比例达45%；积极推广互联网购票，网售日均比例在35%以上，有效解决了旅客购票难的问题。该站落实取售分离，配备自动售票机15台、自助取票机21台，日常开设网购换票专窗5个，方便旅客随到随购、随取随走；实行售票排队三级预警，同时推行职工 “兼职并岗、一专多能”。

客流高峰进站排长队甚至拥堵是旅客反映最强烈的问题。该站外拓进站通道，将验证口前移至厅外，使进站通道由11个增加至22个；针对重点旅客、VIP客户、急到旅客等，分类设置验证验票专口，加快进站验证验票通关速度。他们实行专业安检，将安检业务全部外包给保安服务公司，安检仪由6台增加至13台，手检口由12个增加至32个，提高了安检通关效率。

到发线使用与候车室能力不足是长期制约成都站客运组织的瓶颈。该站根据各车次开检时间差和客流大小，实行检票口动态套用，既避免检票排长队，又防止天桥地道集中拥堵。他们在进站口、分配厅、候车室、检票口设立醒目的动态候车信息屏，精确引导旅客候车，在广场设置等候区，解决候车能力不足的问题。遇到列车大面积晚点导致客车密集到发时，该站就启用应急预案，实行以车代候，有效解决了候车组织难的问题。

抓住四大关键，提升旅客群众满意度

成都站从旅客群众最需要的地方做起、最不满意的地方改起，从卡控安全重点、实施五大工程、做细重点服务、做优商业服务4个方面着力，全面提升服务质量。

该站全面实施安全风险管理，突出抓好重点环节安全卡控。他们在候车室、天桥、地道、站台等重点区域设置安全提示，安排专人防护，严防旅客摔伤挤伤；采取 “运客”双确认措施，助理值班员确认具备发车条件后，必须与客运员签字再次确认方可发车；增设自动扶梯防爬、防夹、防碰装置和自动语音感应提示设备，确保旅客安全万无一失。

照明、冷暖、开水、保洁、除臭是成都站着力打造的5个工程，为旅客提供干净、清爽、舒适的候车环境是成都站在候车管理方面追求的目标。他们按照国标重新更换照明设施，保证候车厅光线明亮柔和；增加空调，确保候车室保持舒适温度；在候车室配置大功率开水器，不间断循环供水；将车站保洁区域分为78个网格，分区作业、分区包保，为旅客提供舒适的候车环境。

该站在售票厅设立导购台，变 “座式隔窗服务”为 “台式面对面交流”，为重点旅客提供一对一购票服务；在进站口设立重点旅客前置接待站，在分流厅设立导候台，提供业务咨询、候车引导、失物招领等服务；设立重点旅客候车室，为重点旅客提供专口、提前检票服务。

以前，成都站商业门店多、风格各异，同质化、低档化问题突出。车站通过规范商业店招，做到风格统一、样式统一、材质统一，为旅客提供餐饮、购物、休闲、旅游、金融等8大类服务，大大提升了旅客满意度。

健全五项机制，确保优质服务常态化

成都站围绕实现管理规范化和服务标准化，重点在投入保障、 “三标”创建、品牌团队打造、制度建设和闭环约束等方面健全机制，在老客站拓展新服务。

2011年以来，该站增配消防设施，设立旅途驿站6个、无障碍卫生间2个、自助售取票设备36台，更新改造照明、空调、厕所、饮水等设施设备，这些举措都是提高车站优质服务的硬件保证。

该站从标准细化、学标对标、考核达标等方面入手，建立机制，出台 《成都站创建标准化车间、标准化班组和标准化岗位实施办法》，每月开展互检互评，每季组织对标检查。截至2013年10月，全站9个车间、45个班组全部达标。

按照业务过硬、成绩突出、职工认同、旅客满意的标准，该站不断推出优质服务品牌：以共产党员戚军、温荣英、张允和游佳名字命名的戚军导购台、荣英窗口、张允服务岗和游佳服务岗。这些品牌带动了所辖各站服务质量全面提升。

在现场会上，成都局客运处负责人讲，该站通过健全闭环约束机制，对干部实行累进积分考核，做到有标准、有检查、有考核、有落实；通过健全五项管理机制确保服务质量，让客运优质服务之花常开不谢。

品牌花开争奇斗艳，优质服务万象常新。成都站通过规范基础管理、提升服务质量以打造旅客满意车站的做法赢得社会的广泛赞誉。去年年底，该站被评为 “全国文明单位”，前不久，又被评为2013年全路 “文明车站”。