“古丽”衔爱播春风——乌鲁木齐站“重点旅客服务专区”11年来坚持学雷锋纪实

图为乌鲁木齐站维吾尔族客运员在搀扶老年旅客进站上车。本报特约关拥军 摄

11月22日，在乌鲁木齐站“重点旅客服务专区”采访。看到一名旅客写下了这样的留言： “她们把学习雷锋的精神，转化成了热情服务旅客的实际行动，让我们感受到了民族大家庭的温暖。”

在乌鲁木齐站 “重点旅客服务专区”工作的客运员，由维吾尔、哈萨克、回、汉等民族组成。每天平均接待服务老、弱、病、残、孕旅客30名。

南来北往的重点旅客，从她们胸前的工号牌上，记住了古丽扎、热依汗古丽、阿孜古丽、美丽古丽、古丽斯坦、巴提古丽、古丽巴努等客运员的名字，也从她们热情周到的服务中，体味到了“待旅客如亲人”的真情。

春燕衔爱为旅客

企业有典型，服务有品牌。

2002年7月19日，乌鲁木齐站候车大楼改扩建施工全面展开，在简陋的临时候车室里，本着 “临舍不临时”的服务思想，乌鲁木齐站客运车间精心挑选了13名政治素质高、业务素质过硬、文化水平高的客运员，组建了以客运车间职工、火车头奖章获得者欧阳巧燕名字命名的服务群体——巧燕候车厅，以雷锋精神为动力，照顾重点旅客。

“巧燕候车厅”这个品牌一推出，他们便向社会和广大旅客郑重承诺：学习弘扬雷锋精神，让新理念带动新服务，用新服务塑造新形象，用新形象开拓新领域。

在此后短短一年时间里，13名平均年龄25岁的客运员在欧阳巧燕的带领下，用严格的管理、到位的服务弥补了服务设施不足给旅客带来的困难，照顾重点旅客7580余人，受到旅客表扬2700条，收到表扬信105封、锦旗6面，登报表扬19次，未发生一起旅客投诉。

2004年4月，乌鲁木齐站新候车大楼正式启用。6月29日，乌鲁木齐站将 “巧燕候车厅” “重点旅客服务专区”的经验和做法进一步拓展、延伸，推出了 “巧燕网络化服务”项目，即在对老、弱、病、残、孕旅客服务过程中，要经历售票、问询、安检、总台、引导、候车、检票和送上站台8个基本环节，这8个服务环节必须环环相扣、层层把关，突出全面服务、重点照顾，实现全程 “接力”服务，确保了服务善始善终。

同时，乌鲁木齐站设计了 “巧燕网络化服务”品牌徽标，造型以卡通燕子为主体，让亲和友善的形象出现在8个链式岗位上，达到标志统一、服务规范的基本要求。

一花引来万花开

在维吾尔语里， “古丽”是花朵的意思。阿孜古丽是 “希望之花”，古丽扎是 “花园”，古丽斯坦是 “花坛”，古丽巴努是 “春天的花”，热依汗古丽是“十姊妹花”……

在乌鲁木齐站 “重点旅客服务专区”，数名 “古丽”服务在这里，她们把芬芳和温馨送给了每一位重点旅客。

在乌鲁木齐站一楼大厅里，古丽扎手里的对讲机不时传出呼叫声，看见提行李的旅客、抱小孩的旅客、独自行动的老人，她都要热情地迎上前去帮上一把。

古丽扎已经在乌鲁木齐站客运车间工作了13个年头。在这10余年里，她总是带着甜美的微笑面对旅客，用热情的双手帮助旅客，赢得了旅客的肯定和感谢，被旅客称为 “女雷锋”。

客运员热依汗古丽，一双炯炯有神的眼睛透着诚恳与智慧。在 “重点旅客服务专区”看到，她热情和细心地照顾着每一位需要帮助的旅客。

一天，一位走路颤颤巍巍的老人，引起了热依汗古丽的注意，她主动上前询问，得知老人患有帕金森综合征。由于和儿女意见不一致，老人赌气独自买了去西安的车票。老人的家人还不知道他离家出走的事情。

听闻此事后，热依汗古丽把老人安置到 “重点旅客服务专区”，为他倒了一杯热开水，一边和老人聊天，一边开导、安慰老人，在她苦口婆心的劝说下，老人终于将儿子的电话号码说了出来。随后，热依汗古丽用手机联系到老人的儿子。在听到父亲在乌鲁木齐站的“重点旅客服务专区”后，老人的儿子长舒一口气。

此时，热依汗古丽看到他们父子的矛盾消除了，脸上露出了微笑。

哈萨克族服务员美丽斯坦，名字美丽，心灵更美丽。在今年暑运工作中，一名叫李永刚的老年旅客准备乘坐5806次列车去阿克苏，由于患脑萎缩，候车时，他大小便失禁，衣裤上沾满了污物，也弄脏了 “重点旅客服务专区”的床单。美丽斯坦与李永刚的儿子一起帮他擦洗身上的脏物，更换床单。看着美丽斯坦像亲人一样护理着自己的父亲，李永刚的儿子感动地流着泪，连声说： “谢谢，谢谢哈萨克族女雷锋！”

万花盛开春满园

采访当天，乌鲁木齐站 “重点旅客服务专区”收到来自上海市闵行区江川路的邮政快递。这是一封写给客运员古丽巴努的感谢信，信中说：“在严寒的天气里，你们发扬敬老爱幼、互帮互助的雷锋精神，把温暖送给每一位归心似箭的旅客。我向你们致以崇高的敬意！”

原来，写信人的母亲曾受到 “重点旅客服务专区”客运员的帮助。信中说： “我母亲已经80岁高龄，生活不能自理，老人坐着轮椅，行动不便，是你们把旅客当亲人，热情帮助我母亲顺利平安到达上海。到家后，母亲不停地对我们夸奖铁路好，铁路工作人员好！她要求我们在今后的工作中也要向铁路职工学习。”

“生命摇篮，几千年文明繁衍，希望在这里凝聚，信念从这里发源。大家——需要你的开拓，小家——离不开你的牵念；你是岗位的卫士，你是旅客的贴心人……”这一首题为 《家》的诗歌，是一名断臂的残疾旅客用嘴执笔，为 “重点旅客服务专区”的各族客运员们创作的。

“重点旅客服务专区”接待的大多是残障人士和老年人。有的从救助站被送到这里，身无分文；有的用担架被抬到这里，孤单无助。面对这样的旅客，看到他们眼睛里流露出的忐忑、焦虑、渴望的神情，客运员崇高的责任感就会油然而生，力所能及地帮助他们解决候车时吃饭喝水等问题，竭尽全力护送他们顺利进站上车。回族客运员马晶说：“整天跑里跑外，一个班下来，两条腿都迈不动步了。可看到重点旅客顺利平安地登上列车，我们再辛苦也值了。”

11年的热情付出，换来了硕果累累。乌鲁木齐站 “重点旅客服务专区”先后荣获 “全国工人先锋号”、全国职业道德建设 “百佳班组”等荣誉称号。