“丁香”芬芳伴旅途

■胡艳波 程显明

Z15/16次列车往返穿梭于京哈线上。担当客运任务的哈尔滨客运段北京车队Z15/16次一组“丁香班组”，用真诚与爱心相伴，让旅途处处散发出沁人心扉的芬芳，赢得了旅客的盛赞与社会各界的认可。

“丁香班组”命名10余年来，班组人员不断更迭，“服务用行动体现，满意让旅客回答”的理念却始终根植于每名职工的心中。为了将优良的服务作风传承下去，这个班组始终注重调动职工参与班组管理的积极性，带领职工不断探索新的管理方式。她们总结的微笑多一点、话语暖一点、动作轻一点、声音小一点、主动多一点、理由少一点、度量大一点、脑筋活一点、效率高一点“九个一”服务法在全段推广交流。

将服务体现在细节上，让每一个服务环节都能体现出卓越的服务技能和服务品质。班组职工将不同颜色的中国结挂在老人、儿童、孕妇、病患等重点旅客的铺位上进行区分，有侧重地做好服务工作。为避免儿童旅客穿成人拖鞋在车厢内滑倒，班组自费购买了儿童拖鞋；班组党员购买了柔软厚实的绒布，给车厢外车梯扶手穿上了“御寒衣”，旅客从手握扶手、登梯上车的那一刻起，就感受到了服务细节带来的温暖。由5名职工组成的“爱心送站服务队”已不知为多少重点旅客提供了送站服务；隔音耳塞虽小，却为有需求的旅客提供了安静的休息空间。班组几乎每名乘务员都有自己的绝活，有的是北京各大医院的“导诊员”，有的是旅游景点的“导游员”，有的是交通“导乘员”。

班组准备了速效救心丸等应急药品。每次列车始发后，她们都通过广播征集车上医护职业旅客的铺位信息，在必要时为患病旅客提供及时、专业的救助。仅2020年以来，就有近200名患病旅客得到了帮助。

今年2月14日，一名老年旅客坐轮椅通过北京站绿色通道来到了Z15次列车8号车厢前。据同行的女儿介绍，老人患有脑血栓后遗症，在北京经过治疗后刚刚出院。列车长张淑丽立即找来乘务员，一同将旅客的行李拿上车。乘务员李启叶躬身将老人从轮椅上抱进了车厢，平稳地放在铺位上。

列车刚刚出库，车厢内的温度较低，张淑丽在老人的被子里面塞了两个热水袋。夜里，李启叶不时协助同行人帮老人翻身、上厕所。细心体贴的呵护得到了老人家人和其他旅客的赞誉。次日清晨，列车停靠在哈尔滨站后，李启叶再次将老人抱到了站台的轮椅上。老人拉着李启叶的手久久不放，眼中饱含泪水。

Z15/16次一组的“丁香花”们用真情散发着对旅客爱的芳香，用行动展示着真诚服务的情怀。班组先后获得全国五一巾帼标兵岗、全国巾帼文明岗等荣誉。