行走的“货运词典”

■本报 郭薇娜

累计接听客户电话6万多个，代客户提报需求1000多单，在线解决急难问题3000多个，收集整理1700多个货运服务常见问题，制作《铁路货运客户服务手册》电子书……凭着问不倒、难不住的过硬业务素质，中国铁路昆明局集团有限公司货运部值班员张志琼被大家称为行走的“货运词典”。

2003年，光荣退役的张志琼脱下“迷彩绿”，换上“铁路蓝”，成为了一名铁路职工。在随后的10年时间里，她从师宗站到罗平站，又先后辗转到中谊村站、王家营西站等站从事铁路货运工作。2013年9月，张志琼凭借过硬的理论功底和扎实的业务技能，竞聘到昆明局集团公司货运部担任货运值班员。

工作之余，她收集整理1700多个货运服务常见问题，率先在全国铁路客服中心制作《铁路货运客户服务手册》电子书，供昆明局集团公司货运人员网上查阅和下载学习，为保证对外服务的规范化和统一性提供重要信息支撑。该电子书还被各铁路局集团公司的多家单位学习借鉴，在全路树立起昆明局集团公司货运服务“排头兵”的良好形象。

18年来，张志琼充分发挥专业所长，运用新技术、新方法解决货运组织改革中遇到的新难点、新问题，积极参与学术研究和课题攻关。其中，她参与的“铁路物流信息查询系统的构建与实施”项目研究成果荣获第22届全国铁道企业管理现代化创新成果一等奖。

一路走来，张志琼砥砺奋进，笃行致远，于2018年入选第一届“云岭技能大师”，2019年组建“张志琼技能大师工作室”，并被授予“云南省模范退役军人”光荣称号。