上海铁路12306升级3个月 智能服务跑出“加速度”

（吴少妮）11月11日，上海铁路12306客服中心智能服务全面升级满3个月。升级后，服务内容覆盖旅客咨询问题约90％，人工话务量减少近20％，电话接通率提至99.6％。

作为全路客运大局，中国铁路上海局集团有限公司2019年发送旅客超7亿人次。上海铁路12306客服中心承担着大量旅客出行咨询、服务预约、困难求助、失物招领、外语咨询等服务，是全路电话接入量较高、服务功能较广的客服平台之一。

为深入推进服务标准化规范化建设，上海局集团公司通过智能语音、智能机器人技术，整合语音合成、语音识别、声纹识别及自然语言理解能力等技术，在前期试行部分服务功能的基础上，推出24小时AI智能客服，为旅客提供全维度售票、乘车、进出站等业务自助查询服务。旅客在拨打上海铁路12306客服电话时，智能终端识别出用户语音中的关键信息后，介入知识库智能解答并准确反馈，还可与旅客智能化互动，实现铁路基本业务和数据信息查询的精准回应。

“智能语音系统实现了24小时全天候实时服务，服务规模不再受人工席位数量限制，减少了用户等待时间。常见且重复性高的问题由AI机器人进行答复，人工席位专注于接待较复杂及个性化问题的用户。”该局集团公司相关负责人介绍，大数据平台可以分析旅客咨询的高频问题，为进一步精准服务提供技术支撑。