用心改善旅客出行体验

（肖培清）2月14日10时20分，旅客刘胜利在商丘站“换乘驿站”服务台工作人员的引导下，5分钟就完成了由普速列车到高铁列车的换乘。商丘站是高铁列车与普速列车并用的枢纽型客运车站，受站场条件限制，高铁与普速站场不能互通，旅客在两个站场之间换乘需绕行700多米。该站在高铁站台和普速站台天桥区腾出20多平方米的位置，增设两个“换乘驿站”服务台，方便旅客换乘。

2018年以来，中国铁路郑州局集团有限公司坚持以旅客为中心，围绕铁路畅行、厕所革命、环境整治等重点任务积极践行客运提质计划，累计投入资金近1.2亿元更新改造客运设施设备，打造出一批特色化、差异化、智能化服务品牌，让旅客出行体验更美好。

全面实施畅通工程。该局集团公司以郑州东站安检模块化为模板，在郑州站东、西进站口，以及商丘、安阳、南阳、新乡、鹤壁、开封、许昌、三门峡、焦作、济源、长治、晋城12座城市的车站，投入资金2795万元，新建24个安检模块，改变安检查验方式和流程，减少旅客排队进站时间；按照“系统规划、业态丰富、布局合理、权责明确、合法经营、规范管理”原则，突出客运站服务功能，合理优化布局候车区、检票区、安检区、售票区等，增加旅客候车面积3728平方米；制订“一车一案”旅客乘降组织方案，指导各车站按图定、临客逐车次确定乘降组织线路图，明确作业分工和岗位职责，确保旅客乘降安全；优化既有换乘车站的换乘流线，改造和补强了一批便捷换乘设备设施。

推进设备配套升级。郑州局集团公司按照先高铁后普速的原则，合理配置自助实名制核验设备，缩短旅客验证等待时间。2018年以来，他们投资1778万元，在郑州、郑州东、安阳东、洛阳龙门、商丘等39个车站建立168个自助实名制核验闸机通道；组织专业人员对地市级等较大车站进行专项调研，根据每个车站实际情况，投资1480.6万元，更新改造补强了一批引导标识，使旅客出行更便捷；投资410万元，统一各客运车站服务台LOGO、名称、主要功能、设备配备等方面的标准，打造“外观标识统一、服务项点统一、系统接入统一”的标准化服务台；投资2138万元，提高了所担当列车的卧具备品质量。

全面改善候车环境。该局集团公司集中开展厕所革命和站车环境整治活动，组织客运、财务等部门成立联合检查组，对站车环境、厕所卫生整治达标情况进行全面检查。2018年，他们投入资金1878万元，对较大普速车站的62座旅客厕所进行整治，重点整治厕所的遮挡、异味、上下水等方面顽固性问题，并投入资金80余万元，配备纸篓、洗手液等卫生备品，大大提升了车站厕所的卫生质量；在兰考、三门峡、巩义等中小车站投入资金98万元，购置候车室空调54台，改善了旅客候车环境。

用心做好重点服务。郑州局集团公司在地市级以上车站设立老幼病残孕服务区，实行购票、进站、候车、乘车“四优先”，行动不便、依靠器械行动的重点旅客还可通过12306客服电话申请预约帮扶服务，享受进站、乘车、出站一条龙服务；投资258万元，在郑州、商丘、开封等站建设商务座候车区、儿童候车区、军人候车区及哺乳室等，为旅客出行提供差异化服务；优化调整互联网订餐和土特产预订服务内容，丰富餐食品种，提供地方知名土特产，升级旅客旅行购物体验，打造高铁网与互联网“双网”旅行生活，2018年完成互联网订餐订单33万多单；提升咨询服务质量，客服中心通过自助语音、人工在线、网络邮件和微信、微博等方式，为旅客提供列车时刻、票价、余票信息和代售点位置、列车正晚点查询及客运有关规章解释等服务。2018年，该局集团公司客服中心日均受理人工话务2199个，累计接通率91.6%。

今年春运，该局集团公司继续深入开展客运提质计划，为旅客营造良好的出行环境，实现“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的目标。