打造“双网旅行生活”提升旅客出行体验

（孙业国）4月7日8时许，坐在G7103次列车5号车厢的旅客张文龙掏出手机，对着座位扶手上的二维码扫了扫，点了一份“鸡肉卷+咖啡”套餐。不到10分钟，餐车服务人员就将一份冒着热气的早餐送到他的手中。

随着科学技术的不断进步，互联网已经从单纯的信息载体变成人们的一种生活方式。政府工作报告中提出，高铁网络、电子商务、移动支付、共享经济等引领世界潮流。中国铁路总公司从“高铁网+互联网”融合服务入手，通过开展铁路互联网订票订餐、在12306网站和手机客户端推出接续换乘方案推荐服务、“复兴号”动车组全面实现Wi-Fi服务、研发高铁大站智能导航系统、人脸识别快速进站等措施，着力完善旅客出行体验，积极打造“双网旅行生活”。高铁订餐只是总公司积极打造“双网旅行生活”的举措之一。在刚刚过去的清明小长假期间，仅乘坐中国铁路上海局集团有限公司高铁列车的旅客中，选择“点餐不离座”服务的旅客日均就达到了7000人。

作为全路高铁大局和客运大局的上海局集团公司，积极推进“双网”融合，提升客运服务品质。该局集团公司把售票作为客运工作的序曲和关键，扩充售票终端能力，通过加强12306网站宣传、在高铁大站设立“网购E站”等方式，引导更多旅客通过网络购票；加大自助取票硬件投入，增加自助售（取）票机投放，投放自助售（取）票机总量达2060台，同比增加250台，以便捷购票吸引更多客流。他们拓展互联网售票系统功能，今年初所有自助售票机均实现跨局集团公司异地售票，所有车站窗口、自助售票机、列车具备“扫码支付”功能，所有高铁站和地级市车站自助售票机完成加装港澳台旅客购票专用识读设备。今年以来，该局集团公司互联网售票占比达78.3％。

从进出站、上下车环节入手，下功夫让旅客“走得好”。上海局集团公司拓展信息服务手段，确保Wi-Fi覆盖较大高铁站，在38个高铁站安装启用智能手机服务平台，向旅客提供旅行信息、手机充电等免费服务；在南京南站应用大站智能导航系统，依托“上海铁路12306”手机APP和官方微信，推出互动式智能问答服务；在上海虹桥、南京南等高铁大站安装自助实名制核验闸机，在80个车站安装重点旅客接送站系统，进一步方便旅客自助进站、候车、换乘、用餐。他们开发高铁客站智慧设施管理平台，率先在南京南站投用，动态监控车站空调温度、空气湿度和照明强度，组织技术人员24小时值守，确保客服设施正常使用率不低于99％。

针对管内高铁成网、运能紧张状况极大缓解的实际，上海局集团公司大力提升高铁智慧商旅服务品质。他们扩大高铁站车商业移动支付集成运营平台覆盖范围，目前已实现全局集团公司高铁站车全覆盖；开发首个“旅途易购”自营便利店，向42个高铁站投放359台“旅途易购”自助购物设备，新开发“高铁旅途易购”在线商城与新型实体店同步运营，打通了旅客线上线下便捷消费渠道；扩大动车组旅客在线扫码服务范围，并在系统中增加电子服务指南功能，方便旅客查询了解列车设备设施和相关旅行服务常识。为了高效衔接旅客出行“最后一公里”，上海局集团公司挖潜利用有限场地资源，以“车位共享”为核心，创新“高铁+共享汽车”项目运营模式，建设“上铁车享”运营平台，以“车辆整备场地租赁+停车位共享+渠道共享+业务分成”模式与各共享汽车企业开展业务合作，南京南站、上海站目前已达成车企引入合作意向。