分析客户需求 提升服务品质

9月7日9时，广西金运捷物流有限公司业务员杨正涛来到南宁货运中心南宁南货运营业所，在提货单上签上自己的名字。不一会儿，他就办完了汽车零配件提货手续。“以前要跑几个部门花半个小时才能办完所有手续，现在坐在办公室里吹着空调等几分钟就搞定，实在是太方便了。”杨正涛高兴地说。

南宁南货运营业所是南宁地区办理铁路货运的主要部门。截至8月31日，这个货运营业所今年实现客户零投诉；完成货物发送422.94万吨，同比增长16.1％；实现货运收入6.17亿元，同比增长24.1％。货运提质增量的原因是什么，带着疑问一探究竟。

“从客户体验调查中我们发现，客户反映较为集中的是业务办理手续多、时间长的问题。”南宁南货运营业所所长陈清说，为此，他们转变服务观念，逐项细化服务细则，压缩办理时间，简化受理、承运、交付3个办理环节，实现一个窗口办理，解决了手续繁杂的问题。

在陈清的带领下，走进货装联合值班室，映入眼帘的是干净宽敞的环境和古朴典雅的装修风格。这里安装了视频监控终端，客户足不出户就可以看到自己货物装卸、进出库的情况。做大米批发生意的潘青雪告诉，每月她从全国各地运到南宁的大米有1000多车，以前货到时她必须顶着太阳在现场守着，如今喝着茶、聊着天就能全程掌握装卸车过程，方便又舒适。

营业所的仓库里，货物被码放得整整齐齐，地面干净整洁，仓库明亮通风。一台清洁车正在仓库里来回游走，清扫地面。“仓库里有一些粉尘类的垃圾，用扫把根本扫不干净。”陈清说，去年10月，他们申请购买了清洁车，这也是南宁铁路局第一台用于仓库清扫的保洁车，对于清理粉尘等具有良好效果。

南宁南货运营业所对零散、怕湿货物分区管理，对食品、化肥等实行分类堆放，解决了货物串味、易污染的问题。他们严格执行新的堆码标准，货损率下降至0.8％，大大提高了货运服务质量，吸引更多货主选择铁路运输。