三管齐下优质服务常态化 端午小长假铁路优雅应对

端午假期全国铁路迎来返程客流高峰,今天全国铁路客流保持高位运行,预计加开旅客列车542列,预计发送旅客1163万人次。(中国青年网5月30日)

端午节小长假的到来，让学生族和上班族又有了回家探亲的机会。铁路部门在五一小长假后人员和设备稍做休整后又全身心的投入此次的旅客运输服务“小测验”当中。除铁总进行整体调整运输方案与运输能力外，各大铁路局也都纷纷根据实际情况细化了运输组织方案来方便旅客出行。

无论是一年一度的春运大考，还是上半年接连而至的清明、五一、端午等小考，铁路部门在应对起来都紧紧有条，服务质量不仅不会因为客流增大而降低标准，反而更加贴心到位。笔者看来，这与铁路部门多年以来不断提升硬、软件服务离不开。

打铁还需自身硬，磨刀不误砍柴工。再好的服务，没有硬件支撑都很难做到位。近几年，铁路网建设不断延伸，动车站列车相继投入使用，加之科学调配运力，让铁路运能得到最大限度释放，客流快速流动，以往旅客在候车室扎堆候车的现象自然逐渐消失。部分新火车站投入使用，旧火车站更换照明灯具、候车座椅等，为旅客提供舒适、干净、整洁的候车环境。旅客在候车时心情自然大不相同。

换位思考，服务方能暖人心。细心的旅客大概能发现，现在不管走到哪个火车站，各种指向标识都很浅显易懂，易于寻找，LED显示屏、广播等都会不断提醒旅客即将开车的车次。自动取票机、问讯处、服务台、超市，几乎你想要的服务就在身边。“服务”不是两个字说出来那么简单，真正设身处地的为旅客着想，才能把服务做到位。铁路部门多年以来一直致力于提升旅客出行体验，在摸索中不断完善。进站检票、乘车、出站等每一个环节、每一处细微，都在不断完善，更进一步的人性化和细致化。就拿此次端午节来说，为凸显端午节特色，西安铁路局在途经汨罗江所在地岳阳的西安北至深圳北G824次高铁列车上，举办端午节特色主题活动，由乘务员和旅客一起读诗歌、品香棕、做香包这些服务举措不但更方便旅客出行，也增添节日欢乐氛围，自然深受旅客欢迎。

借力新媒体，延伸服务触角。移动互联网时代带来了机遇与挑战。铁路也抓住这一机遇，开通官方微博、微信公众号，研发“铁路12306”APP，让旅客轻松、实时掌握列车余票、列车动态等相关资讯，更加合理科学的安排出行计划。除此之外，各大铁路局也纷纷进行大胆尝试创新，“刷脸”进站、刷票进站，预约服务等也如雨后春笋般走进我们的视野。此次端午节期间，沈阳站自主研发的“智能识别检票仪”首次投入使用,仅需要2至3秒,即可完成车票车次核对,有效缩短检票时间。

你若盛开，蝴蝶自来。希望铁路部门在优质服务，创新服务上继续前进，让我们在旅途中感受更多惊喜，收获更多美好的回忆。（王田利）