以“客”为本 用心服务

时下绿意盎然，正是踏青出游的好时节。铁路抓住这一商机，紧密结合各年龄段旅客需求，积极策划开发旅游产品。为中老年旅客设计的休闲养生之旅，为青少年定制的红色旅游项目，为快节奏生活的年轻人打造的周末游等，均受到广大旅客欢迎。这一系列贴心举措，是铁路以“客”为本、用心服务的体现。

铁路坚持以人民为中心的发展思想，着力落实“让人民群众满意”的工作标准。目前，全路开展的“强基达标、提质增效”主题教育活动，其中一项重要内容就是优化客运产品结构、全面提高铁路服务质量，足见铁路对客运服务工作的重视程度。

服务，应以旅客需求为出发点：设想旅客进站乘车可能遇到不便，从而优化客运组织流程，规划旅客进站乘车路径；预想旅客遭遇突发情况，进而设置贴心周到的便民设施，备好常用应急物品；理解旅客排队购票时的急迫心理，所以调整购票窗口开放数量和时间，做好自动售（取）票机引导工作。

服务，应以旅客满意为落脚点。客运工作不只是迎来送往、卫生保洁，还应该体现“眼、手、心”一致，即眼里看到旅客、心里想着旅客、手里帮着旅客。客运职工要深入旅客中间，了解他们的出行所需，调查服务不周和工作不足之处，下大力气进行整改，不断提升服务质量。

旅客是运输服务的对象，是客运工作的中心。旅客满意是检验我们工作效果的标准。铁路要坚持用真心、爱心和细心服务旅客，以旅客口碑打造“铁”字招牌。