77张车票背后的故事

本报记者 樊康屹

4月8日一大早，山西冶金技师学院运城校区的77名学生愉快地登上了运城北开往北京西的D2004次列车。隔着车窗，学生们不停地向站台上给他们送行的运城北站副站长卫运兰挥手致谢。就是在卫运兰的努力下，77名学生顺利踏上了进京实习的旅程。

43岁的卫运兰已在铁路客运岗位工作了20多个年头。大西高铁 （太原南至西安北）开通运营后，卫运兰带领车站营销人员对运城市的酒店、社区、企业等进行了地毯式营销，但效果不尽如人意。为促进客票销售，卫运兰改 “宣传式”营销为 “交互式”营销，注重倾听旅客的意见，了解他们的出行需求。

运城北站距离市区较远、出入市区交通不便是制约旅客选择高铁出行的重要原因。卫运兰积极与公交公司沟通联系，促使4条公交线在运城北站设站。为打开运城市周边县市群众乘坐高铁的市场，她与山西汽运集团运城汽车运输有限公司多次协调，促使汽运公司开通了临猗、临晋等10个不通火车的县市直达运城北站的快运客车，形成了有轨无轨互补、扩大客运市场的共赢局面。目前，每天有49班运城北站开往周边县市的快运客车，吸引了运城周边县市百姓乘坐高铁出行。

为了扩大营销战果，她带领车站客运员、售票员深入10所大中专院校，开展 “服务学校、方便学生”活动。他们与相关院校学生会联合，发放调查问卷，征求学生对购票、取票、进出站等方面的意见建议，并与多个学生会建立了发布客票信息的微信群。

4月5日，山西冶金技师学院运城校区的一名老师通过微信询问去往北京的车票信息。卫运兰在了解详细情况后，立即组织营销员赶往学校。快捷高效的服务赢得了师生的好评。该校负责人表示，今后每年两批学生外出实习的车票全在运城北站办理。

“服务是营销不可分割的一部分。”多年的营销经历让卫运兰认识到，铁路客运营销必须以为客户创造价值为基础，构筑与客户的长久关系。她告诉记者： “77张车票不仅为车站创收了2万多元，而且让我们收获了靠优质服务闯市场的成果。”