雷锋服务点亮相长三角动车

（记者孙业国 特约通讯员陶利平 通讯员薛贵宝）自3月1日起，上海铁路局在开行的500余对动车组列车上设置雷锋服务点，为需要帮助的重点旅客提供服务。

作为高铁大局和客运大局，上海局在动车组上设立雷锋服务点，是雷锋服务站品牌由车站向客运列车的辐射和延伸。雷锋服务点设在动车组餐车上，有统一的标牌和席卡。服务点工作人员为需要帮助的重点旅客提供专座，餐车无专座时优先安排座席；重点旅客乘坐动卧时，优先为其办理卧铺，并免费提供订餐、食品加热、站车接续等服务。

为确保雷锋服务点的服务质量，上海局加强管理，制定了 “三知、三有、五心”服务标准。 “三知”，即知旅客困难、知旅客去向、知旅客座位； “三有”，即有服务、有交接、有登记；“五心”，即主动询问、做到热心，不厌其烦、做到耐心，细致入微、做到细心，视作亲人、做到诚心，征询意见、做到虚心。该局还明确了雷锋服务点的服务规范用语和流程。

目前，上海局雷锋服务站在长三角地区已形成了站与站、站与车，以及铁路与轨道交通、出租车、公交、机场的“联程式”服务网络，46个网点分布在长三角各主要城市，成为该局服务旅客的重要品牌与窗口。