话订票；2012年春运开始，运用互联网技术，在全路率先实行网络购票；2013年春运开始，运用人机交互技术，在管内推出自助售票机售票。今年节前春运，广铁集团70%的车票是通过网络、电话和自助售票机售出的。

虽然购票基本实现了智能化、自助化，旅客排长队购票的现象在广铁集团管内已基本消失，但是在实际工作中，广铁集团发现，旅客乘降过程中还存在信息掌握不及时、进站上车不方便等问题。于是，在创新智能售票系统的同时，广铁集团同步创新智能导乘系统，将人工智能等技术广泛应用于旅客进站上车全过程。

2010年春运前夕，广铁集团开通“广州铁路”官方微博，实时发布乘车资讯，并开通失物招领、预约进站等功能。 “上线第一年，我们就发布了3000余条资讯，内容涵盖失物招领、重点服务预约、余票发布等9类信息，失物多达600件，价值110余万元。”“广州铁路”微博管理员陈涛介绍，微博上线仅100天，粉丝量就已超过100万人。

（上接A1版）

随后，广铁集团以 “广州铁路”微博为起点，又先后开通了 “广州铁路”微信公众号、 “广州铁路”APP等服务平台，不断提高服务质量。

今年春运，在总结往年经验的基础上，广铁集团以让旅客看得见、听得见、更方便为目标，优化 “广州铁路”微信服务功能，推出了智能机器人、微信摇一尧广铁播报等新服务，真正将人工智能技术运用于购票、乘车、乘降等各个环节，逐渐改变了春运服务方式和旅客出行方式。

“我女儿发高烧需要转院去北京，我试着通过 ‘广州铁路’微信公众号提前预约了长沙南站进站上车的绿色通道，想不到车站工作人员不但帮我女儿开辟绿色通道，而且还通知北京西站的工作人员接站，铁路人真是太好了１2月14日，杨女士带女儿体验了一次铁路 “互联网+”一条龙服务，感激不荆据统计，今年春运，该集团管内共有3000多名重点旅客享受了网络预约服务。

“今年春运，广州南站日均发送旅客15万人次，同比增加22.5%，但是旅客们都觉得车站秩序良好，乘车方便，一个重要原因就是在各种智能服务的引导下，旅客可以提前掌握列车到达情况，重点旅客可提前预约进站，自然就感觉快速方便。”广州南站副站长周辉说道。

智能平台指挥：应急科学有备

春运中最害怕什么？ “最害怕遇上恶劣天气。”广州站客运车间主任刘跃告诉记者，2008年春运让他终身难忘！当时，南方的雨雪灾害使广州出省的民航、公路、铁路中断，广州站广场上滞留了20多万人，广州市政府紧急启动应急措施。

2008年春运之后，广铁集团就开始不断建设完善智慧应急处置平台及应急预案。今年春运前，根据天气情况，广铁集团还专门进行了应急演练，做好应对恶劣天气的各项准备。

告急！告急！因受北方雨雪天气及广东地区60年一遇的低温天气等影响，从1月31日起广州站、广州东站出现大面积列车晚点延误状况，而此时正值春运客流高峰期，返乡旅客源源不断地涌向车站。

知己知彼，百战不殆。1月下旬，应急平台中的手机信号监测子系统显示，广州站周边人数在不断攀升。1月29日至30日，广州站候车人数全天最高时段为4万，到1月31日，最高时段人数攀升至5万，超过了4.3万的该站最大候车容量。2月2日，人数达到5.6万，车站承受着巨大的客流压力。

有的放矢，事半功倍。根据人流聚集监测情况和列车晚点情况，广铁集团与广州市春运办同步，于1月31日起启动应急预案。他们向广州站、广州东站派遣安保人员，维护站区周边秩序，严防出现旅客拥挤踩踏的情况。从2月1日起，他们采取了封闭广州站东广场公交车、出租车上落客区及对东广场公交总站实施公交车 “前置下客”等措施。从2月2日起，他们对广州站周边部分路段实施交通管制，禁止车辆进入。

与此同时，广铁集团综合采取到达列车立即折返、将客车车辆库内检修转移到站台检修、将换挂机车改为车站换乘等超常规措施，有效降低广州站、广州东站车辆出入库及机车换挂对接发列车的影响。另外，广铁集团将旅客列车库检作业时间由规定的6小时压缩至1.5小时，将旅客乘降组织时间由40分钟压缩至20分钟以内，最大限度加快旅客列车周转速度。

广铁集团还将广州站、广州东站站场进行分区划块，设立广场管制区域，采取分区候车、分段截流、专人引导等方法，组织旅客有序进站上车。同时，他们及时优化调整广州站、广州东站等车站的售票窗口数量，增设改签、退票窗口，满足旅客退票需求。

在成都、昆明、南昌等铁路局的支援下，从2月3日至5日，广铁集团每日加开从广州站、广州东站开出的3趟临时普速列车，并增开了8对从广州南站开往郴州、韶关方向的高铁动车组列车，以转运滞留广州站的晚点旅客。

旅客江先生告诉记者，他们一家三口购买了2月4日广州至郴州的K6598次列车的车票。由于该趟列车晚点，铁路部门通过地铁专列，将他们从广州站送到广州南站，然后不用补车票差价，直接将他们送上临时加开的广州南至郴州西的G6590次列车。“虽然K6598次列车晚点，但我们坐高铁列车反而提前27分钟到家。”江先生说。

至2月6日，广州站、广州东站开行的始发列车正点率已达到95%以上，应急平台监测到的广州地区各车站候车人流数据也处于正常状态。据此，广铁集团和广州市春运办取消应急状态。

智能系统监控：运输安全畅通

2月13日0时23分，长沙供电段设备监控室内的设备监控电脑发出警报，京广铁路渌口至三门站区间出现接触网故障。

警报就是战斗的号角。早已严阵以待的该段抢险救援队伍迅速出动，很快赶赴现常原来，大风将路边大棚上的一块塑料布吹到接触网，导致了设备故障。抢险人员连夜奋战，迅速处置了故障，没有发生因设备故障导致旅客列车晚点的情况。

“坚持科技保安全，我们对所有设备都进行智能监控，确保发生安全问题及时反映，及时处理。”广铁集团安监室主任王振国介绍，今年春运，该集团消灭了铁路交通一般C类及以上事故，消灭了火灾、爆炸和旅客食物中毒等事故，确保了人民群众生命财产安全。

在广铁集团运输指挥中心，记者看到，铁路线路方面，有防风、防雨、防落石等监测系统，一旦大风、大雨超过警戒值，列车就会降速运行，遇到落石就会自动停车；铁路通信信号方面，有专门的微机监控系统，对每一台信号机进行监控，如遇故障，则立即显示红灯，先停车，再处理，确保列车绝对安全；铁路客运设备设施方面，也有专门的运行监控系统，实时监控每一台电梯、进站闸机等关键设备的运行状态，遇到故障立即发出警报。

“我们不仅可以对设备进行智能监控，而且还可以对关键作业过程进行智能监控，确保职工严格按标准作业。”株洲站站长王洪军告诉记者。

不仅如此，广铁集团还开发客运智慧指挥管理系统，运用大数据理论，监控分析管内客流情况，及时加开热门方向旅客列车。

目前，广铁集团管内铁路营业线里程达8936公里，其中高铁和城际铁路达3242公里。面对众多旅客、众多热门方向的需求，怎么加开、加开哪些方向的列车？通过系统建立的运输模型进行智能分析，广铁集团进一步将管内普速铁路网和高速铁路网进行融合，增开跨线列车，充分发挥铁路网络整体运输效率和效益。

1月10日，广铁集团增开跨广深普速铁路和杭深高铁运行的，广州东至潮汕的动车组列车，以满足广州往潮汕方向旅客的出行需求；2月10日，增开跨京广高铁、沪昆高铁和娄邵铁路运行的，深圳北至邵阳的动车组列车，以满足广东至湖南中部方向旅客的出行需求；2月11日，广铁集团又与昆明局合作，增开跨广茂、南昆铁路和南广高铁运行的，广州至昆明的旅客列车……

记者了解到，通过动态监控、动态分析，动态调整售票、营销及客车开行和编组策略，广铁集团充分用好每一趟车、售好每一张票，既保证了旅客安全、方便、温馨出行，又实现了春运期间旅客发送量的增长。