“燕子”唱出铁路“好声音”

话就能办理好业务，不用报计划、不用请车，一张票、一口价，非常方便快捷。”

采访手记

营销需要耐心

“她对待每一个货主都很有耐心。”这是同事和客户对韦红燕的评价，记者在采访中亦是感同身受。

谈起对铁路营销工作的理解，韦红燕的话语很简单：“营销需要耐心。”然而，要真正做到有耐心却并不简单。就在记者采访的过程中，仍然不时有客户打来电话，或咨询铁路物流政策，或反映发货遇到的问题。每次电话响起来，她都会请身旁的记者稍等一下，然后不厌其烦地帮客户解决问题，一句句话热情谦和，就像在和自己的老朋友交谈。

其实，看起来和颜悦色、脾气特好的韦红燕，在工作中也经常有苦恼的时候。她告诉记者，在营销过程中，自己常吃“闭门羹”，一些客户的过激话语有时会让人很难堪。对这些，她看得开、想得明：“客户有怨气，证明铁路的服务不到位，我们要立足自身找原因，从源头上解决问题。”

告别这只会唱“营销歌”的“燕子”，有一句话一直印在记者脑海里——“客户抱怨其实我不委屈，倒是让客户受委屈了。”真心希望更多的铁路营销人员都像她一样，对每一个客户多一些耐心、多一分理解。

听着韦红燕娓娓道来，该公司负责人渐渐有了笑容，并尝试将20吨货运到贵港。运输过程中，由于配送环节上出现了一些纰漏，客户有些微词。事后，韦红燕亲自登门道歉，解释事情原委，并给出合理赔偿，最终得到了客户的谅解。 “以前的 ‘铁老大’真的变了，我们以后要把每个月铁路运量增加至400吨。”该公司负责人当场拍板。

韦红燕的热情服务不仅为铁路招揽了货源，还逐渐改变了以往铁路在客户心中的 “铁老大”形象。据了解，目前，仅平果工业园区就有约1/4的企业选择铁路运输。

稳老引新 开辟货运市场

由于一些企业经营变化的原因，2015年，铁路货源面临下滑的形势。韦红燕看在眼里、急在心里。针对市场变化情况，她决定采用 “稳老引新”的方法，先稳定老客户，再通过以老带新，让更多客户了解铁路多样化、个性化的物流服务，从而扩大营销范围。

巴马县地处广西西北部，有 “长寿之乡”的美誉，当地有十几家矿泉水生产企业，每年的产量都在90万吨以上，产品远销全国各地。瞅准这一商机，韦红燕提前做足市场调查的 “功课”，主动上门营销。 “您的货如果走汽运，每吨300元，如果走铁路 ‘门到门’，只收275元，延伸服务一项不少１2015年年初，韦红燕刚到巴马活泉食品饮料公司，就和该公司负责人算起了 “经济账”，让客户惊叹不已。

“不算我们真不知道，原来铁路运输很实惠。就凭你们的态度，我对铁路的服务有底了。”听完介绍，巴马活泉食品饮料公司业务经理爽快地答应开启铁路运输。

为稳住巴马活泉食品饮料公司的货源，韦红燕加强运输环节跟踪，定期开展市场回访，让客户吃下 “定心丸”。看到巴马活泉产品搭上八桂货物快运列车闯市场，巴马地区其他矿泉水厂也跃跃欲试。2015年6月15日，百色东站矿泉水物流基地建成使用，巴马丽琅、铂泉等矿泉水企业纷纷转向铁路运输。

百色市田东县盛产芒果，年产量达17万吨。每年六七月份是芒果收获季，全县芒果都会在田东果蔬批发市场集中销售。来自周边县市的众多客商在此批量订购，然后通过快递方式运往全国各地。南宁局开行八桂货物快运列车后，韦红燕嗅到了芒果快运的商机。

韦红燕经过周密考察，到田东果蔬批发市场搭建 “无轨站”，专门办理芒果快运业务。其间，她积极走访市场摊贩果农，并与田东县政府协商利用当地“三贝农”电商平台推广 “八桂货物快运”品牌，扩大铁路快运的影响力。在一个半月的时间里，田东 “无轨站”办理芒果快运6247件，共计3.9万吨。

换位思考 做客户贴心人

“我们要学会换位思考，想客户所想，急客户所急。”这是韦红燕常挂在嘴边的一句话。当客户在运输过程中遇到困难时，她都会第一时间帮助客户解决。

田东畅宇木业公司是韦红燕揽到的客户。一天，该公司的胶合板到站后被发现明显货损，客户情绪激动地找到韦红燕反映情况。面对客户的不满，韦红燕耐心安抚： “对不起，给您添麻烦了，我们会在24小时内拿出让您满意的理赔方案，并详细分析原因，两天内给您答复１

韦红燕知道，诚恳明确的回答只能暂时平息客户的不满，关键还得看实际行动。放下电话，她立即制订理赔方案，并于当天下午与客户达成赔偿意见。为了尽快弄清货损原因，她连夜坐车赶到田东，马不停蹄着手调查，诚心诚意向客户解释。

精诚所至，金石为开。韦红燕用真诚打动了客户，田东畅宇木业公司负责人随后打来电话： “你的服务态度很好。请放心，这次货损不会影响我们今后的合作，我信任你１

2015年1月，田东锦盛化工有限公司一批29吨的聚乙烯由于填错收货人地址，导致货物到站后配送受阻。而收货人正等着这批聚乙烯，如果不能按时到达，生产线就要关停，损失会很大。

虽然锦盛化工有限公司马上补交运费，但由于到站方担心没有运费单会被投诉乱收费，不敢配送货物。韦红燕拍摄运费单传给对方，告诉对方货价号，加强与物流公司的沟通协商，并将运费单用电报发送过去，一直忙碌了3个多小时，终于将货物送到买方手中。

“将心比心，如果我是客户，也会很着急，更何况我的工作职责就是为客户解决困难。只有把服务做到位，才能赢得客户的信赖，才能实现铁路增收创效。”韦红燕是这么说的，也是这么做的。2015年，韦红燕被评为南宁局货运 “营销状元”。