为旅客服务还需更加用心

近些年，铁路售票透明度、公平性不断提高，但在火车票购买及相关服务上，依旧有些无法绕开的痛点。（新华网）

铁路部门一直为更好地为旅客服务努力，然而上海女大学生在出示相关票务证明后仍被要求补票、高铁15元盒饭、12306网站“反人类”的验证码与重大节日火车票一票难求的一系列的事情，却让广大的人民群众不仅在茶余饭后添加了谈资，也使得自己成为了公众的吐槽对象。在人们的不良观感之中屡次中枪的铁路部门自己也大喊冤屈：努力保证恶劣天气列车正点运行、提升为旅客服务质量可是就是得不到所有人的认可。这就需要我们的铁路部门更多的思考。

“细节决定成败”，“细节决定命运”。人们常说从从一个人做事的细节上，可以看出这个人对于事情的用心与负责的程度。细节很重要，人们的很多认知都来自于细节上的反馈，以小见大。然而很多时候铁路部门在服务细节上还做得不够：这样往往使得本是好的想法却办了坏事：比如我们12306网站的新型验证码，本意是用来扼制恶意刷票于黄牛党，却因为图片过于花哨，难以识别而被众多的网友们吐槽“闪瞎了眼”，然而真正对于黄牛党的制约却没有让旅客们感受得到。

“言出必行，说道做到”。诚信是人与人交往的前提，是公平交易的需要，可是最近高铁的15元盒饭闹的沸沸扬扬，列车服务人员被指至推销更贵的盒饭，15元的盒饭则被放在最下边或者推辞说销售没了。经调查实际上乘坐火车的旅客对15元的盒饭需求并不高，25元、30元左右的盒饭销售量更好，可是你明明就卖着15元的盒饭为什么要选择隐瞒呢？介绍的时候重来都不主动提起列车提供15元盒饭，这样就给了旅客一种“欺骗消费“的不良感受，这样把诚信都丢掉的话，你指望旅客怎么能对你提起好感？

说了这么多，笔者其实都是希望我们的铁路部门能够变的更好，能够在经济新常态下获得发展，然而想要获得更多的收获需要我们做出更多的付出，纠正市场的不良行为、促进企业的创效增收都要以更好地为顾客服务为前提，任何一方面的矫枉过正都有能招来旅客对企业的不满。做事情还需走心，公平透明皆是为了服务旅客，站在旅客的角度来想问题，解决问题，旅客的眼睛都是雪亮的，难道他会看不见吗？

（曹宝宇）