教室、学习室，自主研发职工培训模块化考试系统，编写客货运输系统模块化教材，强化职工日常技能培训。

（下转A2版）

机制激励，促学促用。上海局建立职业竞赛机制，每两年开展全局职业技能竞赛，每年开展专业系统职业技能竞赛，让一大批优秀服务人才脱颖而出。该局建立优秀劳务人员择优录用机制，使79名技能领先、业绩优秀的服务岗位劳务工转为合同制职工。该局建立职工星级评定机制，以工作业绩作为评先奖优的主要参数，通过奖罚杠杆拉开收入差距，使学技练功成为广大员工的自觉行动。

星光闪耀，展现服务魅力。上海局注重发挥先进典型的引领作用，发挥劳动模范的传帮带作用，在全局建立了35个技能大师工作室和劳模工作室，通过名师带徒传授技艺；加强对服务明星和先进服务法的宣传，营造了勤学苦练提高技能的浓厚氛围。

用心服务，以人为本，建设将安全、方便、温馨融为一体的设施文化

上海局围绕让旅客 “安全出行、方便出行、温馨出行”的目标，不断改进服务设备设施，优化服务环境，着力满足旅客需求，改善旅客体验。

该局坚持标准化配置服务设施。在长三角地区各大客运站，进出站自动闸机、自助售 （取）票机、彩色地标、3D智能指路机、查询机等设备设施得到广泛使用，旅客进站、候车有舒适的环境，走便捷的流线，有舒心的体验。该局坚持以人为本，优化设置导购台、导乘台、导运台等服务岗点，设立文明服务示范岗、志愿服务点，向旅客货主公布服务标准，公开服务事项和工作流程，通过佩戴党徽、工作牌、服务卡等形式，亮标准、亮身份、亮承诺；围绕地域化、品牌化、大众化，统筹做好站车商业网点、广告等配套设施规划，尽力满足旅客需求，努力营造人性化的服务氛围。

近年来，该局先后建成现代化客户服务中心，具备客户呼叫、信息发布和查询、客户管理、在线业务办理、客户呼出五大功能；在官方微博、微信上搭建发布平台，定时向社会播报铁路服务资讯；开发 “上铁12306” “上铁95306”移动客户端APP，自主研发全局统一的物流信息服务平台，实现业务办理网络化、互动化，使客户通过互联网即时查询、办理业务的比重大幅攀升；推动与浙江省交通厅、宁波港、连云港港等单位的铁水联运物联网建设，深化路地、路港、路企EDI数据嵌入式应用合作，实现物流信息互联互通，促进生产作业紧密衔接，打造物流服务新生态，使旅客货主购票、乘车、运货更加便捷。

培育推广，展示形象，建设 “有基储易叫响、能复制”的品牌文化

特色是服务品牌的灵魂。上海局坚持规划先行，以旅客出行需求为导向，按照 “有基储易叫响、能复制”的原则，精心设计打造 “上铁雷锋服务站”品牌，制定 “上铁雷锋服务站”管理办法，整合管内各客运站品牌，做到品牌名称、品牌标识、服务项目、服务标准“四统一”，同时着力推进服务品牌由“点”上分散式的岗位服务品牌向铁路运输服务 “链”上的服务品牌群转化，在全局各车站设立了46个全局联网的“上铁雷锋服务站”。在此基础上，上海局既注重集中统一，又坚持百花齐放，发动各站车服务单位结合实际，大力开展示范窗口、服务明星创建和评选活动，实现了 “一站一品牌、一车一特色”，形成富有特色的全局服务品牌。

为了让旅客货主更好的识别、认同和选择服务品牌，提升行业服务竞争力，上海局加强服务品牌的市场推介，加大品牌文化传播力度，讲好服务品牌故事，提升服务品牌的知名度和美誉度。近年来，该局共创建各类服务品牌85个，先后有100多个先进集体、个人品牌受到国家级和省部级表彰。今年5月，南京站 “158”雷锋服务站被中共中央宣传部命名为 “时代楷模”，成为铁路系统目前唯一获此殊荣的重大典型。

根植市场，以文化人，打造市场需求、客户满意、社会共享的服务文化体系

上海局注重文化建设与管理工作的深度融合，将文化渗透到客货运输管理的全过程，以文化引领推动服务品质的提升。

该局坚持以市场需求为导向，主动从市场角度研究组织开行列车，让列车围着市场开、绕着旅客需求转。他们围绕日常、客流高峰两种客流形态，调整列车开行方案，努力打造 “市场图”，同时对列车开行径路、时刻、停站等各环节进行精心设计，使开车模式更加符合旅客出行习惯和需要。如针对沪宁杭地区高铁沿线上班族 “赶点”需要，推出 “钟摆式”开车模式，在主要客运站7时至21时开行整点、半点列车，车次编号、发到时刻简明易记，培育了一大批高铁忠实旅客。宁杭高铁开通运营后，上海局在沪宁杭地区推出上海虹桥经杭州至南京南的“半环形”列车，减轻了中间站旅客换乘负担。针对长三角地区空铁换乘旅客日益增多的特点，上海局分别与中国东方航空公司、中国国际航空公司和春秋航空公司联手推出 “空铁联运”服务，联运范围覆盖长三角地区主要城市机尝高铁车站和170余趟动车组列车、500余条国内国际主要航线，今年以来发售 “空铁联运”车票近10万张，同比增长69%，赢得了旅客和社会好评。今年1至11月，该局共增开列车11517列，重联动车组列车11494列，发送旅客45987万人，约占全路的1/5，超年度任务进度1198万人。

上海局建立服务质量回访机制，充分利用客户服务中心平台，对重点车站和列车的服务质量进行回访。在认真收集、梳理信息的基础上，该局在整改上下功夫，建立客户满意度第三方评价机制，聘请专业人员每年对重点站车服务质量进行测评，将测评结果纳入站段经营业绩考核。

该局坚持在配合地方经济和物流发展总体规划中谋划铁路物流布局，从源头上消除 “物流孤岛”现象。他们按照多式联运的方向，大力推进铁路物流中心通港口、通园区、通企业“三连通”建设，实现港站、公铁、路企的生产作业一体化，促进铁路与其它运输方式的顺畅衔接。今年8月19日，合肥市政府与上海局合作建设项目——合肥市经济技术开发区铁路货场正式投入使用，为当地近千家企业提供了一条能力充裕、运输快捷的铁路物流运输通道。

对一个根植于长三角沃土上的大型国有铁路运输企业来说，理念是骨骼，经济是血肉，文化是灵魂。如今，上海局正在以文化人、以文育人、团结奉献的道路上继续阔步奋进！