打造沪粤动卧品牌 树立良好服务形象

本报记者 苏文姜

4月3日20时10分，旅客张明亮乘坐上海铁路局开行的上海虹桥至广州南D931/934次卧铺动车组南下，正准备把自拍的照片发到朋友圈，就收到了一份来自列车乘务人员的调查问卷。

上海客运段抓住清明小长假客流高位运行的契机，做好管内沪粤动卧列车的营销宣传工作。他们把打造沪粤动卧列车品牌、树立良好服务形象作为营销宣传的出发点和落脚点，精心设计，开展了形式多样的营销宣传活动。

“车上很干净，铺位也很整洁。这份调查问卷真是太细致了，处处透着海派文化的细腻和严谨！”5分钟后，张明亮把填好的问卷交给列车长李茜蕾。

沪粤动卧列车自今年元旦开行以来，上座率稳中有升。为让沿线百姓尽快接受这一 “新事物”，充分发挥动卧列车运输优势，担当全部沪粤动卧列车乘务工作的上海客运段主动作为，在做好服务 “规定动作”的基础上，从旅客需求角度出发，精心设计了一份调查问卷，征求旅客意见建议，及时做好服务改进工作。

“我们在动卧列车上发放的是 ‘加强版’的问卷，力求通过老方法做出新成果。”上海客运段高铁一车队党总支书记顾琦萍介绍说， “这份问卷的内容从讨论设计到最终确定，既有普通乘务人员的思考，也有服务明星的建议，更有大家对早期旅客意见的提炼，内容全面细致。”

正如顾琦萍所言，这份问卷的内容涉及送餐、杂志摆放、视频播放及停靠站等12个方面，在每一个大项上细化了调查指标，仅送餐环节就涉及送餐品种和水果种类两小项。服务设施方面则涉及温度、卧具、拖鞋等与旅客乘车息息相关的内容。

顾琦萍说： “有的旅客给我们提出‘水果品种不好’ ‘橙子皮不好剥’等意见，还有的旅客提出 ‘拖鞋太小不跟脚’等意见。这些我们都要跟相关部门协调处理，制定更加完善的服务举措，努力满足旅客需求。”

“看似不起眼的一份问卷，体现了对旅客的尊重，体现了对服务的重视，有助于树立企业的良好形象。”张明亮说。