3月3日，笔者坐车从衡阳到广州，经过衡阳火车站安检门，看到8位身披绶带的志愿者服务队，他们站在安检门10米远的地方，旁边摆着6个拉杆，桌上摆着开水，耐心、热心服务着旅客。经了解，这是火车站的“雁之情”服务队，专门为旅客解疑释惑、搬送行李的。笔者看到这，不禁思考,作为旅客，铁路工作人员服务旅客应该注意些什么。

首先是迎接旅客要热心。第一印象至关重要，开口说“您好”，“请”字用在前，让旅客感受尊重，感受热情；一声问候、一张笑脸、一次礼让，能让旅客有一个愉快的心情。如果每一位铁路工作人员，碰到旅客都面带微笑，笑脸相迎，那服务工作也会顺利开展。

其次是对待旅客要用心。“在家千日好，出门一日难。”旅客在旅途中会遇到这样或那样的困难，要换位思考，真情待客，主动及时为旅客排忧解难，用心地解答旅客的每一个问题。这就要求铁路职工了解旅客关注的热点和难点，熟知换乘车次、返程车次等服务信息，并了解交通、医院、旅店等情况。遇到列车晚点等突发情况，要用心做好解释说明，取得旅客理解。

最后是面对旅客要耐心。服务工作中，肯定会与旅客有必不可少的交流，在与旅客的交流过程中难免会遇到一些胡搅蛮缠或态度不好的旅客。比如某些旅客在票厅买不到火车票或者错过时间上不了车的时候，情绪容易发生波动，面对这样的旅客，铁路职工应该用一颗宽容的心去对待，要了解旅客的心理，耐心的做好解释工作。只有耐心的对待每一位旅客，才能获得信任，才能进一步服务好旅客。

铁路服务工作看似简单，但要做好却非易事。笔者看到衡阳火车站这个到位的服务，有理由相信，铁路职工只要能够把旅客放在心中，用自己的热心、用心和耐心去对待他们，将会赢得更多的赞美声。