据中国之声《新闻纵横》报道，眼看就要过年了，春运渐入高峰，火车客流也持续攀升。一方面要调度火车、调整票流，可要说跟旅客打交道最多的恐怕还要算12306。（2月14日 央广网）12306客服是铁路部门服务客户的重要窗口,将集成全路客货运输信息,为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客服质量直接关系着旅客出行、货物运输，是提高企业信誉度的关键环节。在平常人眼中，客服就是给客户提供服务的，对产品作必要的解释说明，服务人员做正常解答就可以了？为什么12306要设置客服委屈奖呢？为了一探究竟，记者走访了北京铁路局的12306客服中心。客服中心的工作人员告诉记者，现在临近春运，很有旅客返程过年的心情急迫，咨询问题的时候不注意讲话方式，客服人员遭到责骂导致抹眼泪的情况并不罕见，被情绪不好的旅客骂哭不算什么新鲜事儿。据了解，很多客服代表年龄都不大，在家里基本没受过什么委屈，可在这里却要时常遭受语言上的侮辱，被骂了也不敢吱声。只能忍着。就餐的时候，所有客服要轮班吃饭，为了抢时间，他们吃饭的时候谁都不说话，吃完饭马上又开始工作，确实很辛苦。为了安慰这些客服代表，特设置了“职工发泄墙”和设立“委屈奖”，就是为了能平复客服代表心情，保证以最好的精神状态投入工作。谁都不容易，当我们大包小裹走在回家的路上的时候，总是还有这样的工作人员顾不上回家和休息，在为我们的旅途保驾护航。所以将心比心，您如果再遇到火车票的问题，下次打电话的时候先别着急，多一分理解和包容，把问题解决最关键，不要跟这个工作人员发脾气了。