近日，笔者在乘车途中遇到一件事，不禁感叹铁路客运部门距离努力实现“安全出行，方便出行，温馨出行”的目标还有很长的路要走。

列车开行不久，一名旅客对周围人说：这趟列车经常晚点两个多小时，随后车厢里越来越多的旅客都在谈论晚点这个话题，不断有旅客询问乘务员，一些旅客因不满乘务员平淡的解释与之争吵起来，最后列车长向旅客一一解释才平息了事件。

笔者认为，这件事情的发生并非偶然，旅客和乘务员都有责任。作为旅客不该带有感情色彩的谈论这个话题，因为舆论的力量是强大的，会让本来简单的事情变复杂。而乘务员在面对旅客的质疑时应该以安抚旅客情绪为首要工作，做好解释和服务工作，也就不会发生任何不愉快了。

在受恶劣天气影响时，晚点现象在航空、铁路时有发生，而这种现象却映射出了两个问题。一是旅客对铁路客运部门的不信任，二是旅客缺乏对铁路基本知识的普及。当前铁路旅客列车的始发正点率和终到正点率已经达到了百分之九十九以上，而这些数字旅客却是鲜有人知。所以笔者认为，铁路部门也应使用相关媒体对自身进行更好的宣传，普及乘车基本知识，让出行的旅客在旅途中能感受到温馨，旅途更加顺心。笔者相信日渐完善的铁路客运系统一定会慢慢走向成熟，从而更好的服务人民。（翟成金 潘少锐）