本报记者 王亚琼 易 娜 陈 琼

12月5日，在武汉站3站台，车站值班员用轮椅将一名患病老年旅客推到了G1111次列车列车长康婷婷的面前。看到该旅客车票显示的座位在车厢中部，康婷婷立刻与其他旅客协商，帮忙调换到前排座位，以方便该老年旅客进出车厢，同时安排乘务员重点照顾。

列车运行途中，康婷婷多次前往该旅客座位前嘘寒问暖，还特意拿一条毛毯让其使用。列车终到深圳北站前，康婷婷提前与车站值班员联系，安排轮椅在车厢门口等候。列车长像贴心管家一样为该旅客服务，让同行的旅客竖起了大拇指。

武汉客运段 “凤舞楚天”服务品牌自2010年推出以来，深受旅客欢迎，赢得了良好的社会声誉。 “旅客所需要的服务不是花样多、品种多就行了，而是要将服务做好、做细、做到旅客心里去，让旅客认可我们的服务。”该段段长鲍立群说。

武汉客运段以充分满足旅客需求为出发点，在现有服务基础上，进一步优化管理模式，创新服务方式，提出了贴心服务旅客 “最后一公里”的要求，倡导所有乘务员做旅客的贴心管家，让旅客从上车开始，享受细腻、周到的贴心服务，感受到家的温馨。他们给列车长配备了手持通信终端设备，为旅客及时查询换乘路线和时间，并查找空余座位；建立以12306为中心的温馨服务联动机制，与车站做好爱心接力，随时为需要帮助的旅客提供一条龙服务；要求乘务员熟练掌握高铁沿线各站换乘路线、景点分布以及风土人情等相关知识，随时回答观光旅客的问询；在车上配备医药箱和爱心毛毯，查询北京、上海、广州等主要城市天气预报，到站前广播当地天气情况；每月更新休闲杂志供旅客阅读，以丰富旅途生活。他们还根据不同服务对象制定了相应的服务措施，比如为一等座旅客配属专职服务员，免费提供特色小点心、茶水饮料、湿纸巾、当日报纸等；对来自不同地区的旅客，推出了不同口味的特色美食。

此外，这个段还为旅客提供了一系列特色服务，如到站叫醒、婴儿护理和紧急救护等，对车上的旅行团体提前掌握好人数、到站等情况，做好就餐工作安排；针对客流属性，做好对儿童和老人的重点照顾，加强乘降组织，力求通过每次贴心服务，让旅客充分感受到 “凤舞楚天”服务品牌的魅力。