了,在哪能快速充电?”
2014年10月1日上午,大连站候车大厅内人潮涌动。在 “吕玉霜服务台”前,客运员刘晓云面前围满了旅客。
中等身材的她,白皙的面庞上带着微笑,以平和而自信的语气一一回答旅客的提问。
她身后墙上挂着的由中华全国总工会颁发的 “工人先锋号”牌匾一尘不染,格外耀眼。
2003年8月,经过站舍改造,大连站新的候车大厅正式启用,以全国劳模吕玉霜名字命名的 “吕玉霜服务台”应运而生。
时年31岁的刘晓云怀着激动的心情加入到了 “吕玉霜服务台”这个群体中。能与自己心目中的 “偶像”一起工作,并成为她那样的服务明星,一直是刘晓云心中的梦想。在 “吕玉霜服务台”,她开始了追梦之旅。
刚刚来到 “吕玉霜服务台”时,刘晓云既兴奋又感到莫大的压力。面对旅客连珠炮甚至是 “千奇百怪”的提问,她看到师傅吕玉霜面带微笑对答如流,而自己有时却尴尬地磕磕巴巴。
她想,旅客得不到满意的回答,自己丢脸是小事,如果给 “吕玉霜服务台”抹了黑可就坏了。她暗暗下定决心,一定勤学苦练,练就像师傅那样的 “百问不倒”绝活。
休息时,她把大部分时间都花在了背诵全国铁路主要干线的停车站、列车到开时间、换车站和票价上。这些能够倒背如流后,她又开始背诵大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、部队、酒店、旅行社等机构的地址、到达路线和总机号。
为给旅客提供周到的服务,她还注意收集各种资料,如医院专科特长、景区风景介绍、酒店服务指南等,以备不时之需。
服务过程中,刘晓云常常会遇到聋哑旅客,为了更好地为这些重点旅客服务,她还苦练手语,掌握了这门技能。
她所掌握的这些技能为更好地服务旅客打下了基础。
2006年的一个早晨,值班警察送过来一位老人,说是来大连找亲戚的。刘晓云一问,这位老人已经80多岁了,名叫韩忠,住在辽宁省朝阳市建平县叶柏寿镇的敬老院里,这些天就想见见身在大连、已40多年没见面的表弟。可是,老人只知道他的表弟以前是某部队基地的政委,至于住址、电话啥都不知道,而且身上一分钱没带。
看着老人着急的样子,刘晓云先把老人安顿下来,然后给他买来早餐。接着,她开始在脑海中 “拼装组合”各种零散的信息。她想,老人的表弟在40多年前当政委,现在肯定已离退休了,部队的干休所应该能掌握一些情况。她马上行动,一一给知道的部队干休所打电话,最后终于在大连市甘井子区的一家陆军干休所里找到了老人的表弟。
忙完这些,下夜班的时间到了。刘晓云又搀扶着老人,花了1个多小时的时间,把他送到了干休所。
通过刻苦努力和平日里的细心观察以及师傅吕玉霜的热心指导,刘晓云的服务技能快速提升。她在面对成百上千名旅客提出的五花八门的问题时,也能像师傅吕玉霜一样,将 “问号”变成令人满意的 “句号”。
2006年10月,刘晓云接过吕玉霜的接力棒后在思考,客运服务工作是一项极富爱心的情感式劳动,仅有“百问不倒”和 “百答不烦”的服务是远远不够的,还要有急旅客之所急、想旅客之所想,为旅客办实事、做好事、解难事的大爱之心,这样才能把服务工作提升到一个新水平。
于是,在刘晓云每天接待的近千名问询旅客中,每当有丢失钱物的旅客无力购票前来求助时,她总会解囊相助;每当有行动不便的重点旅客到来时,她都会一路送到站台。无论旅客遇到什么样的困难找到她,她都会热情地伸出援助之手。
一天,问询处来了一对父女。父亲说他是从长春来大连给孩子看病的,由于病没看完,一时离不开,原先买的沈阳到广州的卧铺票用不上了,想在大连站退票。按规定,这是不行的。
为了使这对父女免受损失,刘晓云找到列车员朋友,让朋友把票捎到沈阳站退了,再把退票款带回大连。之后,她又来到位于甘井子区的大连第三医院,把退票款送到这对父女手中。
随着哈大高铁、盘营高铁相继开通,旅客出行呈现出新特点和新变化,刘晓云又开始了新的追梦之旅。她决定将服务延伸到网络上,组织开设了大连站 “吕玉霜服务台”官方微博,在微博上提供日常预约、失物招领等服务。同时,她还申请建立了由200多名经常乘坐火车的重点旅客组成的QQ群,为他们提供进站、乘车、出站等一条龙网上预约服务。
2013年8月2日,受大雾影响,机场航班大面积延误,急于赶往北京的网友 “大鹏”向 “吕玉霜服务台”官方微博发出求助信息。接到求助后,刘晓云立即查询相关列车余票信息,最后通过中转换乘的方式,让这名旅客及时赶到了北京。
“吕玉霜服务台”官方微博建立以来,为旅客找回遗失物品近300件。重点旅客QQ群建立以来,累计帮助重点旅客550多人。
哈大高铁、盘营高铁开通后,在客流量增加的同时,重点旅客的数量也在增加。刘晓云报名参加了系统急救知识学习培训班。凭借学到的急救知识和积累的实践经验,她在候车大厅救治过多名突发疾病的旅客,为重症旅客赢得了宝贵的救治时间。
通过自己的岗位实践,刘晓云还总结摸索了一套 “六用服务法”,即巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置方法、妙用新媒体服务平台。职工们在她的影响带动下,积极主动地为旅客办实事、做好事、解难事,受到了广泛好评。
刘晓云在 “吕玉霜服务台”一干就是11年。这11年里,她没有一个除夕夜是在家里过的。有一年春节,由于客流量大,她连续3天没有回家。孩子想妈妈,刘晓云的母亲和爱人就抱着5岁的孩子到候车室看她。孩子见到妈妈后,搂着她的脖子,生怕妈妈再离开。她流着眼泪安慰孩子:“不是妈妈不想你,是车站这些还没回家的旅客都需要妈妈啊。”
平凡的岗位,闪耀追梦的光芒,彰显大爱的魅力。刘晓云先后被评为沈阳铁路局道德模范、辽宁省学习郭明义先进个人、铁道部劳动模范,并荣获全国五一劳动奖章。在她的带领下,大连站 “吕玉霜服务台”先后被评为全国铁路党内优质品牌、全国巾帼五一标兵岗和全国工人先锋号。
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