本报特约记者 陆应果

图为餐车服务员在做送餐前的准备。 陆应果 摄

近年来，承担上海铁路局管内动车专业化餐饮、保洁服务的上海华铁旅客服务有限公司，主动适应市场需求，积极摸索 “市场化运作、规范化管理、标准化服务、规模化经营”管理新模式，做大 “华铁旅服”品牌，赢得市场青睐。

今年上半年，拥有5000余名员工的公司经营利润较去年同期有较大增幅。

人机相融合服务呈现专业化

近几年，在长三角地区，一批新线、新客站陆续建成投产，快速铁路网基本成形，动车数量逐年增加。面对诸多新情况，如何做好旅客配套服务考验着 “上铁人”的智慧。上海局大胆探索，以创新站车餐饮、保洁服务为突破口，整合资源，于2009年10月成立了上海华铁旅客服务有限公司。

“站车迈向现代化，服务紧跟步伐。”公司总经理赵丽建说， “在上海局的大力支持下，我们建立了科学的劳动用工新机制，灵活选人、用人，积极采取岗位竞聘、星级评定等激励措施，促使劳动生产效率大大提高，服务质量也有了大幅提升。”

为提供专业化服务，公司加大了站车设施投入力度，为相关车站配置了洗地机、吸水吸尘机和扫地机等专业保洁机械440台 （套），推动保洁服务由传统落后的人工模式转向人机相融合的现代服务模式。在动车的餐车上，他们使用了不锈钢洁具，增加了冰箱、饮水机、咖啡机和微波炉等设施，推动了列车餐饮服务向规模化、标准化、品牌化、特色化发展，提升了旅客的旅途生活品质。

站车洁净美保洁服务精细化

目前，公司承担着上海局82个车站的保洁任务，并为296.5对动车提供保洁、餐饮服务。

站车是铁路的窗口。近期，记者在上海局管内的动车上看到，车厢卫生间里放有卫生纸、芳香球，洗脸池上放有洗手液，佩戴 “华铁旅服”胸牌的保洁服务员正及时更换垃圾袋……车厢内无异味，旅客的出行环境变得越来越温馨。

“我们十分注重加强企业文化建设，为不同工种的员工精心定制服饰，统一配备拉箱包以及 ‘华铁旅服’胸牌……”公司党委书记赵新民说。

针对作业分散、员工数量多等特点，公司全面构建科学、高效的保洁运作体系，依据车站不同等级、规模，分类确定服务标准、流程、指导书和设备配置方案。在列车上，他们也制定了完善的服务作业标准，并落实到每个岗位，力求精益求精、尽善尽美。公司服务员礼貌待客，用语规范，让旅客有了宾至如归的感觉。

公司注重发挥专职随车保洁员和乘务领班的作用，要求其定时巡视检查，保证车厢清洁美观。公司严格执行列车库内定点、途中动态、终到站折返保洁，全面推广了封蜡等新工艺。对站台、候车室、卫生间等重点部位，他们采取日常保洁和定期深度保洁相结合的作业方式，做到随脏随扫、随脏随清。

公司一个个流动的作业人员，用精细化的服务换来了列车的洁净美，赢得了旅客好评。

融入 “食文化”餐饮品种多样化

民以食为天。公司确立了品牌定位，融入 “食文化”。他们坚持餐饮集中配售，正餐冷热兼有、中西结合、价格高低搭配、包装精致，并体现出江南特色。

日前，记者在上海虹桥至成都东的D2206次动车组列车上看到，餐车服务员董君飞微笑服务，销售的扬州包子和大碗面深受旅客欢迎。家住上海市闵行区的高志成老人笑着说： “没想到坐车也能吃上扬州包子，一盒4只才10块钱，价格不高。”

公司坚持诚信经营，追求经营上规模、服务上档次，确保旅客“有需求、有服务，无需求、无干扰”。列车上供应的快餐盒饭，有冷链的，也有常温链的，包括15元、30元等多个品种，都明确标有加工时间和生产厂家。在保证15元快餐盒饭和2元矿泉水的基本供应后，公司近期在甬台温、温福、京沪等高铁线路列车上推出饭菜新品种，在南京南站新增品牌热链点餐服务，并与铁路12306客服和旅游部门加强协作，提高团餐品种销量，满足旅客多样化需求。

“暑运期间，饮料、水果等商品需求量巨大，我们做到了库存充足、标配适量、动态调整、配补及时，基本满足了广大旅客的需求。”公司经营发展部经理潘强说。

公司以品质促销量，严格执行餐饮、食品供应配送合同和工作流程，加强对冷链生鲜食品的温控、仓库规范管理和保质期检查，严控进货、储存、配送、售卖等各环节，确保了旅客的饮食安全。