本报记者 和平

7月1日北京南至厦门北G165/166次列车开行以来，青春靓丽的乘务员、颇具亮点的特色服务和车窗外的美丽风光一样，成为旅客眼中的一道风景。

担当列车值乘任务的是天津客运段的一支 “客运新军”——大学毕业生包乘组。这是一支由11人组成的平均年龄24岁的队伍，其中有1名列车长、4名列车员、5名餐服员、1名商务车服务员，他们精通英语、德语、法语、韩语、西班牙语等多种语言。

今年6月6日，大学毕业生包乘组在天津客运段成立。未来，他们将在客运一线发挥特长、展示作为。经过综合业务培训，大学毕业生包乘组全部通过了客运值乘人员上岗考试，从7月1日开始值乘G165/166次列车。

过去，他们是校园里的天之骄子；现在，他们是高铁列车上的服务天使。根据服务一词的英文拼写，这个包乘组树立了独特的高铁服务理念，即SERVICE（服务）=Smile（微笑）+Eyecon－tact（眼神交流）+Remember（牢记）+Valuable（价值）+IWill/ICan（我愿意/我能够）+Creating（创造）+Environ－menthygiene（环境卫生）。他们用微笑带给旅客快乐，用眼神适当交流，牢记旅客信息，为旅客提供超值尊享服务、优质专享服务和旅途无忧服务，努力营造舒适、整洁的乘车环境。

利用语言优势，这个包乘组还为旅客量身定制 “多语服务套餐”，为国内外旅客提供英语、德语、法语、韩语、西班牙语和方言乘车服务，拉近与旅客之间的距离，让他们感受到家一般的温暖。

12小时40分钟的乘车时间，有的旅客会烦躁不安、情绪低落。依托心理学知识，这个包乘组建立了 “1+1”服务小分队，推出心情 “1+1”特色服务。乘务员到车厢与旅客一对一、面对面交流，密切关注旅客乘车动态，归纳出 “一察二听三疏导”的 “心理调节三步法”，帮助他们解决乘车时常见的心理问题。

乘坐这趟车，很多人在餐吧会喜欢上两样宝贝：一个是一本厚200页、图文并茂的 《高铁旅行攻略》，由包乘组成员利用业余时间详细查阅资料、精心编制而成；另一个是储存了旅游景点、急救常识等信息的iPad。

“我们年轻的乘务员，快乐地工作在高铁列车上，清扫垃圾、整理行李、查补车票、送货送饭……”前不久，天津客运段段长耿学杰在添乘G165/166次列车时，欣然写下了这样的语句，对这些年轻人的工作给予充分肯定。

始于旅客需求、终于旅客感动，这是天津客运段的不懈追求。在疾驰于首都北京和鹭岛厦门之间的G165/166次列车上，这支大学毕业生包乘组勇于吃苦、甘于奉献、勤于创新，在青春路上激扬放歌。