“没有组织的帮助，我儿子的大学梦就泡汤了！”面对前来探望的社保干部，开远工务段巡道工武文彬的妻子高美芝一再道谢。

一场突发的疾病，让在铁道上行走了近40年的武文彬离开了人世，留下了没有工作又患高血压的妻子和刚收到大学录取通知书的儿子。

当母子俩为学费发愁时，开远工务段的干部走进了他们的家门。

“工会送上了助学金，社保部门为我们办了遗属补贴。”高美芝说， “儿子从此能安心读书了。”

2012年夏天，铁路社保系统开展了 “走基层、访家庭、促和谐”活动。昆明铁路局 “走访促”工作组成员屡次到高美芝家中问冷暖、解难题。他们承诺：虽然武文彬走了，但铁路不能让他的家人无依无靠，组织是一棵大树，庇护树下所有人。

不知不觉，时近两年，这一被职工群众亲切地简称为 “走访促”的活动，已作为岗位性工作在铁路社保部门全面推行。扎根基层，绽放和谐，铁路各级社保组织犹如棵棵大树，为职工群众遮风挡雨。

访到家：真走真访，身入心入

2012年8月初，一场史无前例的干部走访调研活动在郑州铁路局新乡车务段启动。作为新乡车务段的社保专干，李东亮和有关科室的同志一头扎进基层一线，一走就是两个月。

由4个段合并而成的新乡车务段，管辖着京广、新菏、石武3线的26个车站，有在职和离退休职工6300多人。李东亮每天加班加点，总有干不完的活。

进社区、到街道、访家庭……李东亮和同事们边走边访，行程接近1000公里。他们还组织召开了多场由职工代表、离退休职工参加的座谈会。

“定点医院数量不足，患肾病做透析的职工经济负担太重……”通过走访、座谈和梳理汇总，一张汇集了在职及离退休职工最急最盼的诉求问题清单被列了出来。李东亮和同事们心中豁然开朗：今后怎么干，终于有方向了。

社会保障，民生之依。社保工作担负着保障民生、维护稳定的重任，寄托着职工群众的希望。然而，随着铁路市场化步伐的加快，铁路社保工作面临的挑战不断增多，与职工群众期望之间的差距也有拉大之势。

“解决问题先要找准问题。”中国铁路总公司劳动和卫生部主任张志农说， “部分职工对我们的工作不满意，和我们工作方法不科学、作风不扎实有关。尤其是一些干部习惯坐在办公室里打打电话、看看文件，对基层一线的情况了解不够，导致工作与实际脱节，服务与需求错位。”

“走访促”活动就是针对这类积弊而推出的全新工作理念，其关键环节可以概括为 “走” “听” “落” “帮”“转”5个字。 “走”和 “听”是第一步。

“走”，即走下去看。铁路局、站段社保干部走进车间班组、家庭社区、医院病房，当面了解诉求、征求意见。“听”，指打开门听。开通热线电话、专用邮箱、专题网站，设置来访接待日，4种沟通渠道仿佛4道大门，方便职工群众随时随地提意见。

“走” “听”2字看似简单，但要走到实处、听到实情，还要在 “落”字上下功夫。一是量化指标，铁路局每名社保干部每季度至少走访1人，基层单位社保部门每季度至少走访5人。二是紧抓重点，把走访重点放在大病、重病、退休、工伤、遗属等急需社保服务的群体和偏远小站、工区和未开设医保“两定单位”的地区。三是耳听眼看，耐心倾听职工的意见诉求，仔细观察职工的实际状况。

干部走下去，问题浮上来。不到两年的时间，全路社保部门收集涉及养老、工伤、医疗等方面的社保问题共计1.3万多个 （类）。

帮到底：咬定问题，不达不休

2013年10月13日22时许，南宁铁路局社保处处长魏桂南的手机收到一条信息：尊敬的莫书记，反映个事，职工医疗卡没磁用不了，加磁要跑到路局，什么车都不好坐，能否在铁路医院或衡阳路设个点？

这条信息是由南宁局党委书记莫忠转发的，这是他在 “走访促”活动中已经发现、并准备着手解决的问题。

第二天，魏桂南召开专题会议研究落实这一要求。经过十几天努力，他们在距离职工和离退休人员集中居住区最近的南宁市第八人民医院医保科设立医保临时办公点，正式办公当天就有十余人来办业务。职工群众都说： “你们为我们办了一件大好事、大实事。”

紧接着，类似的医保临时办公点又在职工群众相对集中的柳州地区设立。这样一来，社保处的同志每周都在路局办公点、南宁办公点、柳州办公点来回奔波，路途时间达8至10个小时。虽然自己 “跑断腿”，但方便了职工群众，大家毫无怨言。

在政策范围内尽量给职工群众办实事，是 “走访促”活动取得成功的关键。对走访中收集到的问题，他们建立诉求档案，指定专人整改，确保件件解决到位；不符合政策规定的，为职工群众细致解释政策，耐心讲明道理，取得其理解。

但对于有些难题，光靠社保干部自己 “跑断腿”可能也无济于事。

2013年年初，广州铁路 （集团）公司社保处了解到，一些退休职工深受白内障困扰。医保虽能支付一部分治疗费用，但自付费用还是让许多人犯了难。

是看着他们继续在黑暗中徘徊，还是想办法帮他们走向光明？面对这些把青春奉献给铁路的老职工，广铁集团社保处的工作人员开始了思考。

翻遍了政策文件，办法还是没有。当他们把眼光拓展到集团外的其他单位时，忽然灵光闪现。

他们找到广东药学院附属第一医院（原铁路医院），协商后达成联合开展“复明工程”活动的意向，为驻粤铁路退休职工免除白内障手术自付费用。随后，他们又和广铁集团离退休管理处、宣传部合作，把开展 “复明工程”的消息发送给每名驻粤铁路退休职工。

“‘复明工程’帮我重新看清老伴的样子，这是我最好的金婚礼物。”退休职工张占海和石淑兰这对夫妻在金婚前夕双双做了白内障手术，重新品尝了光明的幸福。2013年下半年，像张占海这样的受益者多达594人。

广铁集团的做法，是 “走访促”活动千方百计为职工群众排忧解难的一个缩影。为了对职工帮到底，从2013年起，各铁路局均成立了 “走访促”工作组，把工会、离退休、信访、宣传等部门负责人纳为成员，将 “走访促”活动与铁路 “三不让” “金秋助学”等帮扶救助工作无缝衔接，形成了解决民生难题的 “战略联盟”。

不到两年的时间， “走访促”活动共解决问题9700多件 （类），就医难、看病贵、定点医院少、报销时间长等职工群众反映最强烈、要求最迫切的问题得到解决，一批 “硬骨头” “老大难”问题也通过 “联盟”等方式得以解决。

　　转到位：一路走来，一路花开

社保问题纷繁复杂，职工诉求五花八门。做好这项工作，需要在找到问题根源的基础上进一步寻找规律，寻找 “宝典”。 “走访促”活动在解决难题的同时，也在不断寻找着类似的“宝典”。

2012年，西安铁路局社保处处长范夫生带领工作人员开展 “走访促”活动，发现职工大多不知晓社保政策，加上基层社保人员流动频繁，造成职工获取信息渠道不畅。

西安局社保处组织20多名专业技术人员，经过6次修改、3次研讨，耗时一年，编写了近2万字的 《社会保险办事指南》。 “《社会保险办事指南》就是我们的 ‘宝典’。”范夫生说，它推动社保工作走向透明化、流程化、规范化。职工有了它能迅速了解政策，知道该怎么办；站段有了它，外行也能迅速上手规范操作。

“走基层就要走进问题核心，访职工就要访到职工所急。”遵循这样的思路，铁路社保干部在一次次走访中，以职工需求为镜子，不断更新服务理念、改进工作方法。

一点点转变，在职工群众眼中是那么贴心：呼和浩特铁路局社保处实施首接负责制，报销人员只需将材料递到工作人员手中，即可在休息区等候办结，省去以往楼上楼下跑来跑去办理签字、审批、结算等繁杂手续；南昌铁路局社保处同志手机24小时开机，全天候回答职工群众问询；成都、乌鲁木齐等铁路局每年开展问卷调查，实现 “政策好不好，职工群众说了算”。一声声感谢，对社保干部而言是那么欣慰。哈尔滨铁路局海拉尔工务段伤残退休职工李富说： “组织上把咱伤残退休职工当家人，这辈子在铁路上干，值了!”兰州铁路局兰州房建段职工王春杰说： “组织在我最困难的时候给予我经济上和精神上的帮助，有了组织和工友的关怀，再大的风雨也不怕。”

春风化雨，润物无声。理念的更新、方法的改进如阳光雨露，滋润着困难职工的心田，也驱散了干群关系的雾霾。2011年，全路月均反映社保问题来信来访796人次；2013年，降到510人次。

一路走来，一路花开。如今，全路社保系统已印发 《社会保险办事指南》30多万册，形成类似于首接负责制、群众评价机制这样的制度60多项，广铁集团仅开展 “复明工程”后就收到感谢信100多封，而心里装着职工群众的社保干部掰着指头也数不过来。