柳州站设立 “映梅服务台”，为旅客提供咨询、引导服务和特殊困难定点接送、预约服务。图为客运员唐映梅在热情接待前来预约服务的旅客。

本报特约李付成 摄

3月6日11时20分，在南宁站“爱馨服务台”值班站长张志坚、 “月度服务明星”欧宗能的全程护送下，因伤骨折而躺在担架上的黄先生顺利进站，坐上K1628次列车返回郑州。

“你们把旅客当成亲人照顾，让我们心里暖融融的!”开车前，黄先生的亲属对此感激不尽。

“爱馨服务台”是南宁站今年春运期间打造的服务品牌。春运过后，这里温暖依旧。

“认真落实 ‘安全出行、方便出行、温馨出行’常态化要求，以优质服务开拓客运市场，促进企业科学发展。”在2月21日南宁铁路局工作会上，他们确定了全年客运发展方向。

春运期间深入开展 “三个出行”主题实践活动中，南宁局干部职工尝到了“甜头”：春运旅客发送量同比增长15.9%，旅客投诉量却同比下降50%。

推动 “三个出行”常态化，南宁局干部职工动力十足。

安全正点，就是最好的服务

安全，是铁路的饭碗工程。

今年年初，南宁局开通运营仅半个月的衡柳铁路、柳南客专和邕北、钦防铁路面临春运 “大考”。高铁动车组的开行，让壮乡人民的出行更加便捷。而对南宁局干部职工来说，高铁线路设备养护是一个全新课题，考验着干部职工的管理智慧。

为确保旅客安全出行，南宁局以高铁安全为重点，结合新线开通运营以及新技术、新设备对作业组织带来的新变化，对现场安全风险项点进行全面梳理排查，分析研判安全风险和隐患，制定了新线开通运营过渡期和春运安全保障措施；局领导班子和机关、站段领导干部分线、分段包保，通过添乘检查、深入现场跟班写实等形式，全面加强现场作业控制，实现了确保旅客安全出行的目标。

推行 “三个出行”常态化，必须以确保安全生产为基础。

南宁局坚持 “严格管理、科学管理、问题管理”，结合高铁开通的实际，确定安全管理 “高铁打基础保平稳、普速抓效率提标准”的目标，全面深化安全风险管理。2月13日，这个局出台了安全风险管理1号文件，全面推进安全管理规范化，落实现场作业标准化，推行检查整治常态化，建立了安全管理长效机制。

受去年年底大规模铁路建设施工影响，南宁局客车正点率偏低，成为广受旅客诟病的问题。努力实现安全正点是铁路最好的服务。各单位、各部门必须同心协力、科学组织、分秒必争，为保证列车正点、方便旅客出行创造良好条件。南宁局领导班子直面问题，研究解决办法。

今年以来，南宁局开展客车正点率专项整治活动，努力提高客车正点率。他们多管齐下，明确了加强限速处所整治、严格控制客车站停时间、加强设备故障管理、强化客车晚点分析考核等8项措施；各部门通力协作，合理铺画列车运行图，努力提高设备维修养护质量，春运以来全局客车始发、终到、运行正点率大幅提高。火车准点了，旅客赞声一片。

为了巩固客车正点率整治成果，南宁局建立了客车正晚点分析考核制度，对晚点客车逐列分析，制定有针对性的整改措施，并对相关责任部门和责任人进行严格考核。

科学组织，便民措施让旅途更便捷

3月16日，桂林至北海D8255/8256次动车组列车首发迎客。至此，南宁局在广西境内桂林、北海两大旅游名城间开行了2对动车组、1对普速城际列车，实现了出行选择多样化、便捷化。

当天17时16分，北海开往桂林的D8256次列车到达桂林时，旅客韦女士不禁感叹： “中午还在北海品尝美味海鲜，晚上就能欣赏桂林 ‘两江四湖’的美景，非常方便。”

为方便旅客出行，南宁局千方百计扩充运能。随着去年年底柳南客专和衡柳、邕北、钦防铁路开通和动车组列车的开行，他们不仅扩充了运输能力，更提升了服务品质，使春运旅途更加便捷。春运结束后，南宁局按照 “三个出行”常态化要求，制定了客车开行分析评估机制，灵活调整优化客车开行方案，使客车开行更加贴近市场、更加方便人民群众出行。

2月25日，南宁局将防城港北至南宁D8251/8252次动车组列车延长至防城港至桂林间开行，实现了列车在防城港至桂林间的直通运行；3月16日，在桂林至北海间增开D8255/8256次动车组列车，使山水桂林与海滨北海的联系更加紧密。

为全面提升客运能力，南宁局目前正在加快推进南宁东站建设和南宁、柳州、桂林、桂林北站改造工程，提前谋划南广铁路、贵广铁路运营准备工作。按照南宁局今年客运发展规划，年内，全局开行动车组列车数量将由目前的13对增加到30对，可极大改善人民群众的出行条件。

南宁局将春运期间推出的系列便民措施纳入全年客运发展工作要求。他们制订了全年车站窗口、代售点、自动售 （取）票机建设发展计划，通过落实导购服务和推行 “支付宝”支付、手机购票、送票上门等服务，不断畅通旅客购票渠道；以南宁、柳州、桂林等客运站改造为契机，科学预想，优化调整改造方案，加强客运服务设备设施配置，最大限度地改善旅客进出站和乘车环境；建立客运信息发布规范，通过12306电话自助平台和广播电台、官方微博等媒介，及时公布管内列车开行、剩余票额、列车正晚点等信息，让旅客精准安排出行。

“我们将春运中实施的 ‘引导进站、分区候车、排队上车’措施运用到日常客流组织中，效果非常好。”南宁站客运车间主任方佳宾说，虽然现在车站改造施工给客流组织带来了诸多不便，但客流组织非常顺畅。和南宁站一样，南宁局各客运站分析总结春运客流组织的好经验、好办法，结合实际制定旅客进站、候车等客流组织流程图，实现了客运组织科学有序、高效便捷。

品牌服务，让旅客出行之路更温馨

3月5日12时05分，在玉林站2站台，腿脚不方便的广东湛江籍旅客王大姐在 “刘玉生服务队”成员李勇的帮助下，顺利登上K149次列车。临行前，她紧紧握着李勇的手说： “‘刘玉生服务队’成员个个都是活雷锋，让我们这些出门在外的人感觉很温暖。”

和玉林站 “刘玉生服务队”相似，南宁局在春运中打造的南宁站 “爱馨服务台”、柳州站 “映梅服务台”、桂林站“永芳亲情服务窗”、南宁客运段 “亲情服务列车”等服务品牌，向旅客传递着爱心和温暖。

为全面提升全局客运服务水平，南宁局站车单位通过建立品牌服务长效机制、组织开展 “服务之星”评选活动，全面推广品牌服务。

南宁站党委细化客运中厅 “爱馨服务台”服务细则，要求客运车间年度服务明星和月度服务之星联合 “坐台”，为电话预约、微博预约和现场发现的重点旅客提供进出站、候车、乘车一条龙服务。

柳州站党委制定 “映梅服务台”一句亲切的问候、一个真诚的微笑、一杯温暖的开水、一个满意的解答、一次热心的帮助 “五个一”服务标准，并组织客运车间全体客运员成立 “映梅服务队”，为旅客提供周到、温馨的服务。

桂林站党委制定 “永芳亲情服务窗”服务标准、服务内容，选配业务素质高、技能娴熟的售票员充实到 “永芳亲情服务窗”岗位，通过品牌示范效应带动窗口服务品质的提升。

南宁客运段党委将 “亲情服务列车” “‘向日葵’爱心列车” “韦乐车厢” “启源党员示范岗”等春运服务品牌纳入党内品牌建设规划，实行月度考核、季度评比、年度考核制度。

春风依旧，情暖旅途。这一个个服务品牌，犹如一朵朵美丽的花朵，在壮乡铁路温暖绽放，为远道而来的旅客源源不断地送上一缕缕清香。