为铁路服务春运的创新改进点赞

根据中国铁路总公司的最新统计，2月17日，全国铁路发送旅客750.5万人次，同比增加71.6万人次，增长10.5%。春运33天，全国铁路累计发送旅客21751.8万人次，同比增加2135.7万人次，增长10.9%。(中国网2月19日)

虽然今年春运尚未结束，但是发送人数创历年春运之最已是毋庸置疑。在笔者的思维定式里，铁路春运是一场难以忘却的梦魇：虽然车站售票窗口全部开放，可排队买票的队伍却依然绵延；费时费力买到车票了，候车室人满为患，列车正晚点等资讯信息不畅，让人不敢须臾疏忽；进站上车更是不敢恭维，每个车厢门口都被旅客围得水泄不通，毫无秩序可言。凡此种种，除非是非常的必须，春运期间笔者是不出门远行的，并自嘲为春运“减负”。然而在2014年春运期间的一次出行中，却给了笔者不一样的感受和印象。也许是互联网发展和移动网络普及的效应，在“铁路12306”手机客户端订到了17天后的车票，45分钟内使用支付宝完成支付，然后悠哉悠哉地处理完手头的事情，规划好到达目的地的行程，提前了解出行常识和天气变化，人还没有出门，各种事务都已经安排妥当了，真心地感受到了方便与快捷。

如果说2014年春运是中国铁路政企分开以来的首场春运考验，笔者认为，中国铁路总公司在这场考验中表现的可圈可点。利用官方微博动态播报最新的出行资讯和余票信息，开通微信服务平台为旅客“点对点”提供春运资讯，投用网络客服中心24小时在线答复旅客咨询，提供预约服务，微视的开通更是向广大受众展示了一个真实的铁路，而部分列车上开通的“无线wifi旅客列车综合服务系统”更是让漫长的旅程不再无聊，让人感觉到的不仅仅是铁路躬身服务的真诚温馨，更是放架子接地气的具体表现。这种把以前的被动应付变为现在的主动应对，让更多信息化、自助型服务代替人工服务，在更好地服务人民群众的同时，也大大缓解了从业人员劳动强度，让他们更有时间、更有精力在提升服务品质上下功夫。

在改革中发展，在服务中创新，在竞争中超越，在鞭策中改进。2014年春运，铁路的改变我们有目共睹，“安全出行、方便出行、温馨出行”的服务承诺更加用心也更加暖心。但是，没有质疑就失去了持续前行的动力，备受争议的12306网络平台、火车票代购市场是否开放、自助售票系统能否全城覆盖，甚至还有高铁降速退差价、站票半价等等这些课题，需要站在充分考虑基本国情的角度，采取更加深入的调研、更为客观的分析和更具诚意的措施，共同探索更加稳妥的解决办法，为铁路市场化改革推波助澜。