2月9日，农历正月初十，成都站又是一派熙熙攘攘的景象。 “节前看广州、节后看成都”，成都铁路局管内各站迎来春运返程客流高峰，2月9日发送旅客超过66万人，同比增运2.8万人。这已是这个局连续第6天发送旅客60万人以上。

在成都站候车大厅，旅客熙熙攘攘，但旅客乘降组织有序。该站党委副书记陈坤介绍： “现在不比以往，旅客从成功购票到顺利进站上车越来越依赖信息资讯。这是旅客购票自助性提高对铁路部门资讯服务提出的新要求。”

近年来，铁路陆续推出互联网购票、电话订票等多种购票方式，旅客足不出户就能购票。铁路部门根据客流情况适时扩充运能、随时更新列车正晚点变化等信息，旅客对春运资讯服务的及时性、准确性要求也相应地越来越高。针对这一变化，成都局近两年大胆尝试利用新媒体，构建升级版的服务体系。

11时，走进全国铁路首个网络客服中心——成都局网络客服中心，客服人员陈美霖双手正飞快地敲击着键盘，她保持这一姿势已有3个小时了。与12306客服人员不一样的是，她是在通过互联网点对点地在线回复网友的咨询。

去年春运，成都局搭建了三大春运资讯平台：官方平台——“成铁在线”“成铁综合旅行服务网”及 “西南铁路”微博和管内站车公告；手机平台——95105105短信平台、四川手机报；媒体平台——中央级、省市级电视台、电台、报纸以及网站。三大春运资讯平台多管齐下、全方位、全时段滚动发布春运资讯。

今年春运，成都局推陈出新，春运资讯服务又添两个新举措：全国铁路首家网络客服中心正式投用并24小时在线回复旅客咨询， “铁有用”微信服务平台首次投入春运。旅客可在 “铁有用”微信服务平台查询余票、列车正晚点、运能调整、时刻表等信息，在线咨询有关购票、乘车等问题。

“除了发布春运资讯外，尽所能调集相关力量帮助旅客也是微博的服务项目之一。总之，对旅客有求必应。”陈美霖告诉一个帮助旅客寻找失物的小故事。

1月27日， “西南铁路”微博收到一条信息： “今天下午，我坐K1098次列车从达州到万州时，在加挂1卧铺车厢9号中铺遗失一个棕色女士皮革小背包，希望帮忙联系乘务员寻找一下。”陈美霖根据网友提供的信息，在线联系“广州铁路”微博。一天后，网友找回了失物。

今年春运，成都局着力搭建微博、微信 “双微”平台，春运资讯服务从“面到面”升级到 “点到点”，满足旅客个性化咨询与服务需求是 “双微”平台优质服务的具体体现。

陈美霖说： “网络客服中心有3个人倒班，除了发布春运资讯，最重要的工作就是在线回复网友咨询。一个班高峰期一般要回复近100多个问题。”

据陈美霖介绍， “双微”平台全程服务旅客，为的就是方便旅客温馨出行。目前，成都局管内成都、重庆、贵阳等站及成都、重庆等车务段纷纷开设微博，共计200多个，加上 “西南铁路”微博、 “铁有用”微信，总关注量达200多万， “双微”已成为四川、贵州、重庆两省一市范围内影响最大的公共信息集群发布品牌之一。今年春运以来， “双微”平台发布春运资讯4900多条、在线回复旅客咨询2000多条。