（杨滨）现在，走进鞍山站，以往破旧、昏暗、拥堵、阴冷的乘车环境不见了，取而代之的是装饰温馨简约、环境家居化、年味儿足的景象。

在沈阳铁路局管内，广大旅客正真切地感受着党的群众路线教育实践活动给铁路带来的新变化。

在 “安全出行、方便出行、温馨出行”主题实践活动中，沈阳局首先把找准问题作为提高客运服务质量的突破口，坚持问计于民，在全局范围内开展了百万旅客问卷大调查，共收集整理出服务态度、服务设施、车票订购、餐饮服务、卫生环境5个方面33个旅客不满意的问题。

春运开始前，这个局针对这些旅客反映的突出问题，精心制订了整改方案，确定了整改到位期限。

针对客运职工在服务技巧、服务标准、工作流程上的欠缺，这个局客运系统各站段进一步细化和完善了一次作业指导书，大力强化职工在服务礼仪、服务技巧、服务标准等方面的培训。

对于个别售票员、客运员态度不好及接待旅客时不耐烦、语气不佳的问题，各站段大力倡导微笑服务、热情服务、主动服务，加强对客运服务人员的职业道德教育，落实 “微笑服务礼仪八要领”，积极热情帮助旅客解决出行中遇到的问题。

许多旅客反映，动车组乘务人员较少、服务不到位。为解决这一问题，这个局客运处与劳卫处协调，将运行时间长、换流频繁的动车组乘务人员的配备标准调整为2名列车长4名列车员，并于春运前全部到岗到位。

在服务设施方面，许多旅客反映12306客服中心人工席位不足、接通率不高。为此，今年春运期间，沈阳局在局客服中心增设了20个人工席位，抽调30名站段人员到客服中心帮班，提高旅客电话的接通率和问题的一次性解决率。今年3月份，这个局客服中心的建筑面积将由现在的180平方米、50个席位扩建到2000平方米、300个席位。

旅客对部分车站售票窗口太少、高峰期排队时间长意见较大。为此，这个局要求各车站在客流高峰时段开放所有售票窗口，并在锦州、鞍山等站新增了27台自动售 （取）票机。长春、沈阳、沈阳北、大连站的6台流动售票车除到学校、厂矿提供售票服务外，还在客流高峰时段到车站广场售票，缓解售票压力。

同时，这个局还对较大车站电话订票和网络购票取票难，火车站内供应商品品种少、价格高，车站周边卫生环境差，部分车站卫生间清理不及时、有异味等问题展开了集中整治。

春运年年有，今年大不同。厉兵秣马多时的沈阳局各站车将在今年春运把最甜美的笑容展现给旅客，把最温馨的服务送给旅客。