南昌局不断拓展客服中心服务功能

（陈南辉）11月6日，从南昌铁路局了解到，针对新线增多、开行动车组密度加大的实际，这个局在做好旅客售票、乘降工作的基础上，不断拓展客服中心服务功能。

这个局全面实行重点旅客服务预约制度，重点旅客可以通过12306客服中心预约服务，实现12306客服中心与站车在重点旅客服务方面的良性互动，为重点旅客提供全过程、个性化服务；充分利用12306网站的信息资源，建立旅行信息发布机制，完善覆盖车站、客运段的重点旅客服务体系和失物招领体系，实现信息联网化、服务全程化。

同时，这个局进一步完善、统一12306投诉处理流程和工作标准，建立健全客服业务主管部门对站段投诉处理的考核机制，实现旅客投诉 “有渠道、有处理、有回复”。

为了提高工作效率，这个局还对旅客咨询的问题进行梳理分析，对咨询较集中、答案简洁统一的问题提供格式化自动语音服务；根据话务量变化情况合理安排现有人员班次；加强业务技能培训，提升客服人员处理问题的能力和技巧，缩短通话时间。