行驶的列车，是一个个流动的“小社会”。 担当着74对（其中“高铁22对）旅客列车乘务工作的郑州客运段，通过加强列车服务文化建设，给予了列车服务新的内涵和特色，把车厢变成传播文化的平台，给服务穿上了美丽的衣裳，在职工与旅客、旅客与社会之间形成了和谐的内外部人文环境。

                       列车上的“星光大道”

“找点空闲，找点时间，带着爱人，常回家看看……”一曲深情的《常回家看看》在餐车回荡，5月12日，庆祝“母亲节”晚会在郑州客运段56对列车上同时拉开了帷幕。在由郑州开往北京西的1304次列车上，车队党总支书记李彬向旅客奉献了一首歌曲《母亲》后，广大旅客和乘务人员进行互动：歌曲联唱、猜谜语、诗朗诵等节目纷纷上演，精彩纷呈。类似的活动，在每年的春节、正月十五、七一和十一等重大节日，郑州客运段都要组织专人上车和旅客互动，一起开展富有趣味性、娱乐性、知识性为一体的专题节目，将枯燥的旅途生活演绎成和谐的文化长廊。去年以来，该段先后在74对列车上举办各类活动290场次，2190名旅客参加了演出。其中有32个节目被录制制作后放在互联网上，供旅客随时欣赏。560名旅客在网上欣赏到自己在列车上的演出后反映，他们坐了一趟火车，不仅参加活动得到了奖品，而且自己还上了互联网。家住哈尔滨的郑州大学学生李倩深有感触地说，她没有机会上舞台，但是她却3次在列车上得以为旅客歌唱。因此，广大旅客把这些活动称为列车上的“星光大道”。同时，他们还开展了让坐点歌活动。在列车超员时，列车工作人员通过广播，倡导广大旅客为老、幼、病、残、孕等重点旅客让坐，凡是有让坐者，本车厢列车员会立即将该旅客的姓名、工作单位告诉广播室，由列车广播专门为其播出一首感谢类的歌曲。

                        豫商文化在车厢落户

         5月10日，老家是河南平顶山的旅客小周在北京一踏上K179次列车，就看到摆放在茶几上的《河南日报》、《大河报》等5种报刊，他好象立刻回到了家乡。原来这是郑州客运段通过和报社联姻，每天由报社向旅客免费提供当天的家乡报纸，增加了列车的文化品位。该段在列车卧具和列车车厢等设计装饰中，依据旅客心理，融入幽雅、宁静的豫文化艺术，把有型的黄河游览区、开封龙亭等名胜与有色的窗帘、台布、地毯、风景框有机融为一体，营造品位高雅的豫商文化氛围，让旅客在旅途中就能感受到河南的特色文化。如K269/270次列车以“中原文化”为基点，将河南的名胜古迹制成精美的图片悬挂在车厢里，使旅客对河南文化有了更深刻的了解，最大限度地将文化传承延伸到车厢。他们还将富有地域特色的饮食文化搬上列车，针对旅客的不同需求，推出了富有河南特色的饮食文化，如在餐车供应品种中增加了郑州烩面和开封小笼包。“要知产品啥销路，坐趟列车就明了”。这是流传在太行、王屋山区农民中的一句“口头禅”，指的是列车上设立的“致富情报站”。该段乘务员针对部分列车沿途信息闭塞和当地土特产的特点，广泛收集大城市的经济信息在列车上播发，使焦作山药、获嘉的花卉、新郑的大枣等特产到大城市卖上了好价钱，一年为沿途山区农民提供商品信息600多条。

                       在扫地中注入文化

         5月11日，一旅客上了郑州开往湛江的K457列车，发现卧具洁净度不高，就随意将“卧具洁净度不高”的话发在自己的微博上，该段官博发现后，及时通知列车长向该旅客道歉，并将卧具进行更换。该旅客很感动，没想到他随便一条微博能得到如此的重视。原来在这个段74对列车上的任何一名旅客，只要将微博@到“郑州客运段”的，都能得到及时回复。微博中有真诚反映问题的，也有发牢骚的，但是每条博文都是一次列车与旅客倾心交流的机会。文化元素在列车上无处不在，文化两个字已经渗透到了扫地、送水、劝烟等细节中。如针对扫地，列车员、段十大服务明星杨荣范总结出了“杨氏扫地法”，旅客在车厢吃饭时如何扫，孩子在车厢玩耍时如何扫，旅客休息了如何扫，他都有独特的方法。他的服务法已经在全段推广。该段围绕不同的服务法在全段开展了撰写“服务心语”活动，职工将各自的服务法写成“服务心语”，被编写成书下发，在职工之间、职工和旅客之间又架起了沟通的桥梁。为了将服务文化细化渗透到职工培训、岗位承诺、作业标准、卧具卫生、供水餐饮等环节，他们每年开展大型的礼仪大赛，提高展示良好形象的技能。段专门设置了委屈奖，向列车员提出了“善解旅客，包容旅客”的要求，把服务文化建设与列车服务有机地融合在了一起。（陈有会）