为什么来往娄底站的旅客喜欢赵美艳？为什么赵美艳与她服务的旅客之间总有一种温情在流动？在采访中，深深感到，最重要的原因，就是赵美艳时时刻刻待旅客如亲人。

懂得共情，是赵美艳热忱服务的特色。共情是人际交往中很重要的一种能力，指的是一种能设身处地体验他人处境、从而达到感受和理解他人情感的能力。赵美艳常常把自己换位成一名旅客，设想如果遇到困难没人帮助，究竟会是什么样的一种感受。这启发我们客运服务人员：要学会站在旅客的角度来考虑问题，像亲人一样为旅客提供服务，这样才能发自内心地热忱起来。

舍得主动，是赵美艳赢得赞誉的关键。跟随赵美艳工作时发现，她待旅客如亲人，不是被动的，而是主动的。每个班，她总是不停地在旅客中穿梭，主动了解情况，主动提供服务，第一时间帮助旅客解决遇到的困难，让旅客一进入车站就能感受到家的温暖。这样的无怨无悔，来自于她对自己职责的深刻认知：要想在客运服务岗位上做一名合格的共产党员，就必须主动担责，忠于职守，创先争优，多做贡献。