铁路初心不改 12306服务再升级

这是全球访问量最大交易量最大的在线票务系统——铁路12306客户服务系统铁路12306APP，其功能不断丰富完善，服务不断迭代升级。

不忘初心，牢记使命！铁路12306从刚刚推出时仅能购买车票，开启了铁路移动售票新时代，到如今铁路12306APP已经具备网络购票、在线选座、网上点餐等多种服务功能，下载安装累计已达17亿多次，12306网站（含手机APP）最高日访问量高达2000亿次，高峰时每秒售票量超过1500张，单日最高售票量1541.3万张，年度最高售票量达35.7亿张，占年度售票总量的81.1%，已经成为广大旅客购买火车票、查询旅行信息的主渠道，深刻地改变着国人的出行方式和生活方式，每年为社会节约购票的直接交通成本超百亿元，这持续的完善升级，无一不体现着铁路部门为旅客服务的初心。

旅客出行的难点、痛点，就是铁路部门解决的重点。2016年2月，12306上线列车正晚点查询、投诉、建议和服务查询功能；2016年12月，增设动车组列车选座功能，旅客可以根据可视化示意图自主选择座位；2017年7月，上线高铁网上订餐服务，能够针对不同线别为旅客提供近6000种餐食，显著提升旅客途中就餐体验；2018年11月，试点上线电子客票服务功能，目前已覆盖99.9%以上的出行人群，标志着中国铁路告别纸质车票，跨入全面电子客票时代；2019年5月，候补购票功能全面实施，有效防范了恶意抢票软件，打击了“网络黄牛”，维护了公平购票环境；2019年10月，上线12306扶贫商城，借助庞大的用户体量，成功助推铁路定点扶贫县的百余种产品网上销售；2021年9月12日，适老化无障碍功能上线，帮助老年人等特殊群体搭建跨越“数字鸿沟”的暖心桥梁。

铁路12306APP这一路走来，是人民铁路为人民的一个缩影，是铁路人回应人民群众对美好旅行生活新期待、破解旅行“最先一公里”难题交出的优异答卷，更是中国铁路践行“人民铁路为人民”服务宗旨的生动实践。（张宝岐）